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业务流程优化(BPR)
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流程识别
流程优化
持续改进
目录
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以流程为中心的组织变革已经到来,不久的将来,人们在谈论工人、经理和职位时,就将像现在人们谈论骑士、扈从那样古怪可笑。以流程为中心的道路正在等待着企业界的领袖们上路。
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流程正在引发企业全新的组织变革
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流程是企业价值创造的机制
什么是流程?
流程是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。
客户需求输入
活动1
活动2
活动3
产品/服务输出
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客户需求输入
活动1
活动2
活动3
产品/服务输出
高效的团队合作;
关注有效输出;
关注顾客的需求和满意;
关注整体目标的实现;
小企业里的灵活和***
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活动1
活动1
活动1
活动1
活动1
活动1
活动1
活动1
活动1
坚固的部门墙;
只关注各自孤立的活动;
只关注上司的感受;
只关注局部效率;
大企业里的官僚和呆板
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传统组织(以任务为中心)的困境
以专业化、批量生产为基础的工业时代把流程打破,形成一系列小的任务,再通过计划、协调、检查等粘合剂把这些小任务拼接起来。协调、监督等非增值类工作的成本远大于生产、销售等增值类工作的成本。
面对激烈的竞争、苛求的消费者,许多公司采取了降低成本、提高劳动生产率、增加灵活性、缩短生产周期、提高产品质量等方法,但收效甚微。
这些问题并不在于个人完成任务的绩效,而是在于流程过程中遇到了令人头痛的耽搁。
研发
生产
销售
服务
协调、监督、检查
非增值类工作
(粘合剂)
增值类工作
传统企业的困境
■艾特纳人寿和意外保公司处理房屋业主保全险申请要28天,实际只需26分钟。
■克莱斯勒汽车公司采购不到10美元的小文具,花在审核签署等上的费用却要300美元。
■通用电话公司接到用户电话后只有2%能及时解决顾客的问题。
■百事可乐寄给零售商的发票中44%有错误。
被打破的流程+复杂的粘合剂=恐龙型企业
传统组织的困境
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市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
客户的要求就是:快速、正确、便宜、方便。
竞争程度
变化速度
顾客要求
关注重点
温和的
缓慢的
软弱的
以我为主
激烈的
快速的
高要求
以客户为主
过去
现在
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客户需求的多样化和市场环境的瞬息万变,使人们认识到:今天的最佳战略不再是预测末来,而是尽快地对现实作出反应,设计出能对客户当前实际需求作出迅速反应的流程,以流程为中心的组织应运而生。
注意力集中于顾客和为顾客创造价值的流程
从顾客的立场横向看组织
销
售
制
造
研
发
经理
顾客
流程
任务
横向看
纵
向
看
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激烈的竞争迫使企业转变视角
效率、成本、利润
价格、时间、质量
转变
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部门
部门
部门
部门
流程A
流程B
客户需求
产品或服务
部门/职能目标
把流程从职能组织的背后移到前面来
建立规范的业务流程体系;
定期评估流程的运作效率;
建立流程定期优化的运作机制;
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
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