2010年全球通俱乐部体系.ppt

2010年全球通俱乐部运营方案
邯郸移动客服中心
方案提要
第一部分. 全球通俱乐部运营整体规划
第二部分. 全球通俱乐部管理体系介绍
第三部分. 项目运营目标及进度规划
第一部分. 全球通俱乐部运营整体规划
原因分析:
用户群体:由于难以有效鉴别移动客户身份,受惠群体非常有限
业务形式:大众化的、一成不变的会员优惠。由于缺乏信息化手段和系统支撑,无法针对客户的不同需求真正实现差异化服务。
体系:全球通俱乐部的各个实体俱乐部过于松散,没有真正形成强势全球通VIP俱乐部延伸服务品牌,客户感知度低
管理:缺乏有效的管理和评估手段,无法对全球通俱乐部实际发挥的作用实施评估。
宣传方式:多数依赖集团、省公司的统一宣传,地市公司缺乏有效的宣传手段。
公众及客户对全球通俱乐部存在以下认知:
全球通品牌知名度较高,但客户对具体服务内容模糊
公众理解度和关注度低,宣传不到位
服务认知度及使用率较低
项目背景
项目定位
“全球通俱乐部运营”项目是邯郸分公司针对全球通高端客户推出的个性化服务,是区分于普通客户的各项差异化服务的集中体现,是回报高端客户、提高客户满意度和忠诚度的一系列重要服务举措。
通过深度挖掘客户需求,结合当前邯郸移动通信市场情况,制定运营策略:通过建立起完善的会员服务中心、运营管理中心、信息技术中心,为全球通俱乐部的运营进行监控、丰富俱乐部服务体系、管理并提供其它有效支撑,最终形成完整的俱乐部管理体系。
方案提要
第二部分. 全球通俱乐部管理体系介绍
第三部分. 项目运营目标及进度规划
第一部分. 全球通俱乐部运营整体规划

运营管理
中心
会员服务
中心
信息技术
中心
通过对现有各类全球通俱乐部资源的综合利用整合,加快会员信息收集与招募,不断完善个性化服务,逐步建立起:会员服务中心、运营管理中心、信息技术中心,为全球通俱乐部的运营进行监控、管理及有效支撑,最终形成完整的俱乐部管理体系。
俱乐部管理系统
—功能分析
会员
管理
调查
平台
短信
平台
VIP客户
识别
通过多维度对全球通客户信息进行分析:消费金额、消费结构、支持主体等。
通过各等级各户价值、客户数量、提升空间等方面综合考虑,建立会员分级服务模式
用户信息调查
用户信息管理
用户档案存储
短信邀请
活动回访、抽奖
短信评价功能
对活动满意程度
的留言
用户参与数据统计
优惠信息定制
短信群发
短信通知
短信互动
区分客户级别提供差异服务和宣传
通过会员管理分析系统、调查平台、短信互动平台、软硬件升级等技术支持,为全球通俱乐部提供精细化的延伸服务信息支撑。对原有系统平台的二次升级、建立新型俱乐部管理平台等,为项目的正常顺利运营提高基础支撑。
渠道1
渠道2
渠道3
渠道4

多渠道
会员资
料收集
1. 系统基本资料的获取
2. 电话经理、客户经理对客户资料的获取

全球通俱乐部以会员制的方式吸收全球通客户,多渠道获取客户信息,根据客户特点,提供特色服务,实施有效的管理手段,使会员充分体验和享受俱乐部所提供的尊贵服务。
—信息收集
基础
—信息处理
效果评估
选择维度条件
选择比较条件
选择展示内容
显示效果
数据分类
信息管理
数据提取
综合统计
信息处理
数据提取:消费信息提取、投诉信息提取、属性信息提取、服务信息提取
综合统计:首先选择维度条件(积分消费、俱乐部活动、个人爱好等),其次选择比较条件,最终通过图表显现结果
数据分类:俱乐部信息分类、会员信息分类、确定更新周期
信息管理:建立性能监测、日志管理和数据备份等功能。保证用户数据的安全、准确性
—主要职能
俱乐部会员资料收集、整理
俱乐部会员会籍管理
组织俱乐部会员联谊活动
会员投诉处理与回访
其它会员亲情服务
会员服务中心
通过多种手段收集客户信息,包括外呼调查、营业厅收集、网站收集等。依据不同的需求将客户进行分级分类管理
将各俱乐部会员信息进行分类,通过挖掘客户需求,实施针对性俱乐部活动,如车友俱乐部举办自驾游
满足当前全球通俱乐部会员日益增长的需求,维系各俱乐部会员,提高客户满意度、忠诚度