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客户纠缠不清——暂时回避法
中国自古就有俗语说“惹不起躲得起”,意在告诫人们当遇到十分棘手的人和事时,不妨退一步,暂时回避,以求另辟蹊径,找寻更好的办法。在销售的过程中,销售人员时常要接触一些喜欢纠缠不清的客户,这时就要适当的考虑暂时回避法,有效地抓住客户的心。
【张超老师:一点通】
哥伦布“竖鸡蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚会上,哥伦布向在座的客人提出了一个难题:“女士们,先生们,谁能把这个鸡蛋给竖起来?”众人一筹莫展。最后只见哥伦布将鸡蛋在桌子上轻轻一敲,敲破了些壳,鸡蛋便稳稳地立在了桌子上。哥伦布突破的传统的不能打破鸡蛋壳的思维局限,最终解决了这个并不是很难的“难题”。
完整的鸡蛋是球形的,几乎不可能让它完好无损的立起来。那么,我们就回避它的“完整性”好了,只要稍微让它破裂一些,就可以使它立起来。“条条大路通罗马”,一种方法不行,可以尝试另外一种方法;同理,在与客户进行沟通时,一种思路行不通,可以变换思维,尝试另外的思路,说不定就会有神奇的效果。所谓“回避”,与彻底放弃是不同的,回避是为了寻求更好结果的暂时离开,是为了更好地和客户建立关系而采取的绕路而行的办法。回避法揭示了策划的“灵活”特性,打破常规思维,去寻找深入问题本质的最佳途径。
要想提高回避法应用意识,就要突出一个“换”字,即在遇到难以解决的问题时,主动地探索更换问题的可能性。遇到争论不下的问题,能否换个话题?遇到长期解决不了的问题,能否抛开当前的问题,再向问题的实质深入一步,探索潜伏在问题背后的深层次问题?遇到非付出较大代价不能解决的问题,自问解决这个问题是否值得,是否可以去解决更有价值的问题,是否存在迂回解决问题的可能性?
这里须格外强调的是:回避法不主张回避困难,而是通过转换问题去面对困难。所以,不能把回避法作为躲避困难、逃避任务的借口。
【张超老师:案例分享】
某商场内一手机销售员正面对一个比较“难缠”的客户。这名客户已经在柜台前咨询了近一个小时了,针对诺基亚8210型号的手机。这名客户看起来似乎是很想要买的样子,但为什么迟迟不肯付账呢?
客户:”有诺基亚8210型号的手机电池吗?”
销售人员:”我们是诺基亚的专卖店,不仅有8210的型号,所有的型号都有。”
客户:”这个电池的待机时间多长呢?”
销售人员:”待机时间是4天。”
客户:”好的,那我再看看别的店。”
销售人员十分气愤,自己为客户讲解了近一个小时,可是最后客户就这么离开了,而且难保客户还会再回头购买,心中着实郁闷了很久。可是不久客户又转回来了,为了不使该客户再次流失,销售人员请自己的销售主管小王来接待这位客户。
客户:”这个电池的待机时间多长呢?”该客户又提出