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客户背离企业的风险
一些客户与企业建立了长期的业务联系,但可能在没有与企业打招呼的情况下突然离开,特别是一些大客户突然背离企业转向,会使企业的市场份额和产品销量急剧下降,造成企业经营效益的巨大波动。客户背离企业一般有以下几方面的原因:
(1)价格背离。指客户不能接受企业提出的某产品价格、或价格调整政策而引起的背离。其他企业同类产品降价或公布新的优惠政策,也有可能引起客户突然离去。企业调整产品价格对客户会有较大的影响,企业应该考虑给客户有一个调整价格的缓冲时间。客户可能通过与企业交涉解决问题,也可能直接离开企业去寻找其他企业合作。由于客户对企业忠诚度不同,会选择不同的处理方式。如果企业对待客户真诚而理性,客户也将对企业表现得忠诚而理性。一般来说,企业调整产品价格要事前与客户沟通和协商好,有一个缓冲时间,这样才不会对产品市场有太大的冲击。
柳河集团昌邑公司也曾经为产品涨价前通知或不通知经销商犯过难。特别是在饲料原材料价格暴涨、产品成本波动较大的时候,如果在产品涨价之前通知经销商,就等于告诉经销商来企业抢购现有的产品或提前预付款、订购全月产品,使得企业无法维持正常经营。如果不通知经销商就直接涨价,经销商就会埋怨企业,说他们早先已经收了一些养殖户的货款,还没来得及把饲料从工厂提出来给养殖户送去,马上涨价会失信于养殖户,以后没法与公司合作了。对于这种比较棘手的问题,为防止客户产生抱怨,出现不理智的冲动行为,柳河集团昌邑饲料公司采取了一个折中的办法,那就是事先与经销商达成一个双方都能接受的协议:企业如遇到玉米和豆粕等大宗原料涨价,及时盘点未涨价原料库存和价差后,确定产品涨价时机和幅度,猪浓缩饲料涨价提前三天通知经销商,并按经销商实际销量给予一定量原价格提货额度,经销商则在规定时间里开票提货,过期不补;猪、鸡、鸭的全价饲料涨价可以事先不通知经销商,但每一次涨价幅度控制在玉米原料涨价幅度的60%、豆粕原料涨价幅度的20%以内;同样,如玉米和豆粕等原料降价,企业也及时调低产品价格,让经销商和养殖户看到企业的诚信。
(2)产品背离。指客户不认可企业生产的产品引起背离,或其他企业开发新产品、推出更高档次的产品,替代原有产品,吸引客户突然离去。客户因为产品原因离开企业,一般都是埋怨企业产品老化、没有创新,与其他企业的产品相比较价格昂贵效率低下,或者客户多次给企业提出合理化建议都得不到采纳,企业冷落客户,也会引发客户离去。企业要避免客户由于产品原因离去,就必须时刻关注产品市场动向,通过加大对新产品的研发投入和老产品的改进工作,对客户承诺保持产品的先进性,从而满足客户日益增长的提升产品效能的需求。
柳河集团的服务营销员经常走访和了解养殖户对企业产品的意见和要求,并及时对