客户请修服务管理程序.doc

客户请修服务管理程序
客户请修服务管理程序提要:为客户提供及时高效的服务,让客户满意,无论何种情况,都不可拒绝客户要求上门维修或上门查看。如有特殊情况应给予客户合理的解释,上门服务人员将《客户请修单》和代收服务费用交回客户服务中心签收。
.0程序目的
为客户提供及时高效的服务,让客户满意。
适应范围
所有涉及客户和公司内部的维修类等服务。
工作职责
客户服务中心负责维修类服务受理。
工程维修部负责维修类服务的具体实施。
程序内容
礼貌:
无论接听客户的电话申请,还是接待客户的上门请求,均需热情礼貌并按规定使用文明用语。
无论何种情况,都不可拒绝客户要求上门维修或上门查看。如有特殊情况应给予客户合理的解释。
服务受理:
客服中心值班管家受理客户的维修类服务申请。
根据实际情况,预约上门查看或提供服务,值班管家作好《客户服务登记表》记录。::可直接报价的服务项目,依据《有偿服务项目收费标准》报价。
值班管家填写《客户请修单》,通知责任部门主管或领班派人取单。
相关责任部门主管或领班指定人员根据《客户请修单》,上门查看服务。
如不能确定服务内容或直接报价,则通知相关责任部门主管或领班,安排工作人员上门查看服务,并估价报价,报价依据:《有偿服务项目收费标准》。如实际服务项目或估价不在《有偿服务项目收费标准》范围内,则需经相关责任部门主管或领班确认后,方可报价。
上门查看服务:
工作人员上门必须:服装穿戴整洁、干净、无异味,胸前佩戴工卡。
工作人员上门前,需明确服务项目情况,对所需材料及工具一次性配带齐全。
必须按约定时间到达。
按门铃或轻敲门三声,然后端正身姿立于门外~米处等待开门,若客户未听见,间隔约半分钟再次按门铃或敲门。如客户暂不在家,则视情况等待2~5分钟,仍无人,则填写好《留言条》,附在客户家门上,以便客户再次联系,方可返回
客户开门后,主动问候客户并介绍自己:“您好!我是管理处的电工XXX。”出示《客户请修单》,说明来意,经客户同意后再进门服务。
尊重客户的家居****惯及风俗****惯。
工作人员不得随意坐客户沙发,喝客户的水、饮料及抽烟等。
向客户了解所需服务的情况。
对发现的问题向客户提出解决方案,就所需的材料、工具、修理时间和报价征询客户意见,得到客户肯定后,方可进行工作。
如果材料由客户提供,应先对材料进行检验,如质量能满足客户要求,可进行维修,如不能满足客户要求,应向客户说明,征得客户同意,可让步使用,并在《客户请修单》上注明。
如客户未准备材料或准备材料不合用,在向其说明情况后,回仓库领用材料。
如客户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时,可反馈至客户自行购买。
服务过程中对客户提出的问题一一给予解释,对客户提出的要求尽量予以满足,不能满足的要耐心作出解释。
服务中,文明操作维修,尽量减小噪音,保持