呼叫中心工具书.doc

目录
第一章需要了解的基本知识 3
什么是呼叫中心 3
呼叫中心不只是电话服务 3
呼叫中心的定义 3
呼叫中心的发展阶段及特征 3
第一代呼叫中心:基于交换机的人工热线电话系统 3
第二代呼叫中心:交互式自动语音应答呼叫中心系统 3
第三代呼叫中心:基于语音板卡的客服系统 3
第四代呼叫中心:新一代基于IP的呼叫中心系统 3
呼叫中心的种类 3
基于传统的电话交换机的呼叫中心 3
基于电脑语音板卡的呼叫中心 3
基于IP技术一体化呼叫中心 3
呼叫中心的体系结构 3
IVR(交互式语音应答) 3
CTI(计算机电话集成) 3
座席管理 3
数据仓库与知识管理 3
管理平台 3
具体业务系统 3
其他服务器 3
呼叫中心的规模划分 3
大型呼叫中心 3
中型呼叫中心 3
小型呼叫中心 3
外包呼叫中心运营商 3
呼叫中心的主要功能 3
客户服务 3
电话营销 3
市场调查 3
整合资源 3
使用呼叫中心的好处 3
提高工作效率 3
节约开支 3
选择合适的资源 3
提高客户服务质量 3
留住客户 3
带来新的商业机遇 3
中国呼叫中心产业状况概述 3
呼叫中心的发展趋势 3
多媒体技术与呼叫中心的融合 3
CRM在呼叫中心广泛应用 3
基于lP技术的虚拟呼叫中心 3
由高成本地区向低成本地区转移 3
向专业化(外包)发展 3
呼叫中心建设的大型化和分散化 3
由成本中心向利润中心的转变 3
第二章呼叫中心的核心技术 3
CTI(计算机电话集成) 3
CTI的概念 3
CTI的主要标准协议 3
CTI技术的重要应用 3
ACD(自动呼叫分配器) 3
ACD的主要功能 3
交换机和排队机的区别 3
ACD在中国的应用情况 3
IVR(自动语音应答) 3
自动语音应答系统的概况 3
自动语音应答的主要功能模块 3
呼出系统 3
预拨号系统概述 3
预知拨号系统的项目实施注意事项 3
与呼叫中心相关的知识介绍 3
VOIP(Voice over Protocol) 3
ASR(自动语音识别) 3
TTS(文语转换) 3
中继线 3
E1 3
SS7(信令系统#7) 3
30B+D 3
PSTN(公用电话交换网) 3
第三章怎样建立一个合适的呼叫中心 3
建设呼叫中心之前的工作 3
呼叫中心与客户自我服务之间的选择 3
自建与外包之间的选择 3
了解远程工作的原理及其优缺点 3
呼叫中心的选址 3
呼叫中心的发展规划 3
选址的主要考虑因素 3
用户需求探讨 3
用户业务需求模式 3
用户系统功能需求 3
设计方案 3
组网模式 3
系统配置分析 3
设备选型 3
需要申请的资源 3
线路资源申请 3
码号资源申请 3
线路及码号使用原则 3
线路及码号的管理 3
码号的使用扩展 3
项目实施步骤 3
机房的装修设计 3
考虑因素 3
实施设计的重点 3
办公区的装修和实施设计 3
考虑因素 3
实施设计的重点 3
第四章日常维护 3
机房维护 3
机房环境管理和维护 3
机房设备管理和维护 3
办公区维护 3
办公区线路的维护 3
办公区电脑的维护 3
软件维护 3
第五章部门划分及岗位职责 3
5.