《呼叫服務員》国家职业标准模拟考试复习.doc

呼叫服务员考试模拟题

一、多选题
1﹑职业道德是通过以下什么方式表现出来的﹖(ABCE)
A职业流动 B职业关系 C职业态度 D职业资格 E职业作风
2﹑职业道德的特点是(ACD)
A范围上的有限性 B行业上的灵活性
C内容上的稳定性和连续性 D形式上的多样性
3﹑呼叫服务员职业守则的内容是(ABCD)
A爱国守法,遵守行业规范 B讲文明,讲礼貌
C爱岗敬业,尽责守信,诚恳待人 D严守机密 E自我提升
4﹑呼叫服务从功能上可分为哪些类型﹖(CD)
A呼入服务 B呼出服务 C电话服务 D电话营销
5﹑公共关系是社会组织为了寻求良好合作和和谐发展,通过以下哪些形式建立的某种社会关系﹖(ABD)
A形象塑造 B传播管理 C多元化发展 D沟通协调
6﹑公共关系的基本职能是(CDE)
A互惠互利 B控制信息 C信息收集交流沟通
D策划咨询参与决策 E协调关系营造环境
7﹑倾听的类型有(BCD)
A单向倾听 B投入型倾听 C选择型倾听 D忽视型倾听 E双向倾听
8﹑人际沟通的基本要素有(ABCDE)
A信息发送者 B信息接受者 C信息形式 D信息媒介 E信息反馈
9﹑团队的基本要素是(ABC)
A协同意识 B沟通 C凝聚力 D奋斗目标 E良好环境
10﹑个人在团队中的作用,体现在(ABD)
A增强团队凝聚力的焦点 B完成团队任务的保障
C制定明确的目标 D促进团队创新的动力
11﹑从人的个性上,我们把客户分为几种类型(ABC)
A冲动型和理智型 B内向型和外向型 C独立型和顺从型 D开朗型和冷峻性
12﹑市场营销的特征是(BCD)
A利润最大化 B以顾客需求为导向 C整体营销 D顾客全满意 E顾客零投诉
13﹑电话营销中的4P理论是指(ABCD)
A产品 B价格 C流程 D人才 E渠道
14﹑呼叫中心按照分布地点分类为(CD)
A自建式 B外包式 C分布式 D集中式 E呼入式
15、《消费者权益保护法》规定﹐消费者和经营者发生争议的﹐可以通过以下途径解决(ABCDE)
A与经营者协商和解 B请求消费者协会调解 C向有关行政部门提请申诉
D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 E向人民法院提起诉讼
二、单选题
1﹑呼叫服务使用的通信工具为(E)
A电话 B传真 C电子邮件 D因特网 E以上都是
2﹑以下哪种行为不属于呼叫服务的主要内容﹖(B)
A处理投诉 B收取货款 C市场调研 D客户资格审定 E各种信息通知
3﹑公共关系的主体是(D)
A公众 B传播 C群体 D社会组织 E团体
4﹑公共关系的产生基础主要是(C)
A情缘 B人缘 C业缘 D地缘 E血缘
5﹑以下属于呼叫服务中人际沟通的特性的是(A)
A以通信工具为主要沟通渠道 B以网络交流为主要沟通手段
C以因特网为主要沟通渠道 D以传真为主要沟通手段
6﹑(C)是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。
A公众 B团体 C团队 D群众 E政府
7﹑在心理学上,人的气质分为什幺类型(C)
A多动质﹑胆汁质﹑粘液质和神经质 B多血质﹑多动质﹑粘液质和神经质
C多血质﹑胆汁质﹑粘液质和抑郁质 D多动质﹑敏感质﹑神经质和抑郁质
8﹑呼叫服务员必须把握客户心理,进行客户分析。通