【精选资料】江苏电信维护班组班组长管理技能提升培训.ppt

江苏电信维护班组班组长管理技能提升培训
江磊
内容大纲
班组长的角色认知
班组长的沟通技巧
班组长的激励技巧
班组长工作现场管理
一、班组长的角色认知
某地区装维人员考核细则
指标类别
具体指标
指标值
权重
考核说明
装、移机指标(40分)
宽带一次安装成功率
90%
6
按时服务率
100%
10
是否按预约时间施工,
施工规范性
100%
4
是否按规范施工,
资料准确性
100%
2
竣工资料是否准确,是否及时更线,
工单规范性
100%
2
工单是否规范,
固话装移数
上不封顶
8
固话装移机竣工,
宽带装移数
8
宽带装移机竣工,
障碍查修及维护指标(30分)
故障修复及时率
100%
10
按预约时间修障, 故障修复及时率每高低1%,奖扣3分
故障申告率
%,
宽带5%
4
每升高1%扣1分
故障重复申告率
3
故障平均历时
5
240分钟以内满分,每超5分钟扣1分
施工规范性
100%
4
是否按规范施工,
日常巡查
及时发现线路问题
2
按维护实施细则进行日常线路巡查,
资源准确率
2
资源准确率不达标,超1%
服务质量(10分)
客户满意度
10
发生有理由投诉或不满意用户,每起扣2分
现场管理(20分)
支局(班组)工作
统一着装
5
未穿工作服,
考勤
5
,,请事假每次扣1分
布置工作
10
支局班组布置工作、服务规范执行、考勤。竞争信息上报、工作反馈、各项营销执行情况
装维人员的一天
上班基本到处跑
风吹日晒躲不掉
各种工具装满包
任务工单按时消
安装维护很重要
服务质量不能少
如果工作没达标
付出辛苦没回报
企业三才
天
人
地
决策
管理
执行
基层
中层
高层
基层所扮演的角色
态度——可靠
盖房子首先要看地基是否坚实
业绩——长物
实际工作都是由基层去完成的,与干部无关
行为——规矩
天在动,人在跑,唯地不动
明白一个道理——怎样过得好?
一命
二运
三风水
四积德
五读书
你准备靠什么?
基层员工如何做得好
重视自己
首先重视自己,才能得到企业的重视,有积极的心态是最重要的
合理表现
工作中合理的表现(应做必须做、可做主动做、能做争取做),得到上级的赏识
做整体贡献
基层执行团队应该是结实的一体,成就自己也要成就别人
班组长的特性
最了解工作现场动态
最了解工作程序
最了解工作规范
最了解员工的能力
最会影响员工的情绪