呼叫中心基础知识培训.ppt

呼叫中心基础知识培训
热烈欢迎XX学院的同学们参训!
培训大纲
第一章 Call Center浅述
第二章 Call Center职能介绍
第三章座席人员相关知识介绍
第一章 Call Center浅述
Call Center的定义 Call Center的发展历程
Call Center的功能 Call Center的特色
Call Center的意义 Call Center的分类
Call Center的两种不同服务方式
Call Center的发展趋势
Call Center的功能展望
Call Center带来的好处
(一)Call center的定义
技术运用
计算机信息处理
数字程控交换机的电话接入和智能分配技术
自动语音处理
技术
网络通信
商业智能
资源整合
通讯系统
计算机处理系统
人工业务代表
信息资源
基础:电脑电话集成技术(CTI)系统
统一、高效的服务工作平台
(二)callcenter的发展历程
人工热线电话系统
交互式自动语音应答系统
兼有自动语音与人工服务的客户系统
网络多媒体客服中心
第一代
20世纪30年代
热线电话回答用户咨询
采用IVR技术满足咨询需求
采用CTI技术实现语音与数据同步
第二代
第三代
第四代
技术拓展呼叫中心服务范围
(三)Call Center主要功能
为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。
全面、综合、有效的管理客户相关信息,实现从被动服务向主动服务功能;
提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率
建立和保持客户关系,有效、高速地为用户提供多种服务,实现企业的成本最小化和利润最大化。
(四)Call Center主要特色
与传统电话服务
相比
集成性
服务集中于统一窗口
能与企业业务系统方便集成
便捷性
一个号码便于记忆
提供全天候的多渠道联系方式
智能化
提供自动语音服务
电话的智能分配
与传统商业模式
相比
无地域限制
可以通过呼叫中心完成交易等服务
无时间限制
多渠道的沟通方式提供全天候24小时的服务
个性化服务
根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务
(五)建立Call Center的意义
提升企业形象、树立企业品牌
将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口
保证对客户的“一站式”服务,保证服务质量的同一性
提升企业商机、优化资源配置
通过呼叫中心获取第一手的客户信息,为企业决策提供依据
帮助企业更好的了解客户,开拓新的商业机会
提高运作效率、降低企业成本
通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率
保证企业对客户的服务降低成本
提高客户满意度、客户忠诚度
通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务
最大程度的主动满足客户的服务需求
(六)Call Center的分类
1、按模式分类
企业内部自建的Call Center:即由企业自己购买硬件设备, 并编写有关的业务流程软件, 直接为自己的顾客服务。缺点:投资较大、需自己组建运营管理团队、需配备相关的技术人员。
外包型的Call Center:企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务,企业利用专业化分工,以更低的价格,得到更为专业和灵活的座席应用服务。
(六)Call Center的分类
2、按规模分类
大型呼叫中心(超过500个座席代表)
中型呼叫中心(座席代表在100-500个之间)
小型呼叫中心(座席数目在100以下)