全面质量管理与社会服务机构.doc

试述社会服务机构中的全面质量管理
顾东辉社会福利 2004·7
全面质量管理是当代著名的质量管理模式。在全美社会工作管理者网络看来,“全面质量管理(以下简称TQM)是第四代的管理模式,并正在取代结果管理(或目标管理)这种目前最广泛使用的管理模式”。TQM已经得到了不少理论工作者和社会服务机构(soeialservice。geney)中实务工作者的积极关注。由于社会服务的特殊性,TQM在社会服务机构中运用时,必须将该模式的普遍原理与社会服务的基本特征进行有效整合。
全面质量管理的内涵
在TQM中,T指全面或整体,涉及工作的每一方面;Q指质量,表明达到或超出服务对象的
期望或要求;M指管理,表示保持及提升组织或机构的能力以不断提高服务质量。显然,TQ
M是一个包含若干变量的整合概念。TQM体现在价值观、目标和技巧等诸多领域,这些细节又渗透在管理过程的每个步骤。首先,组织或机构尤其其高层工作人员的价值观或意识形态是TQM其它方面的基础,因为行为取决于价值和道德。其次,TQM的目标在于提供高质量的产品、服务及服务对象的较高满意度。一个组织或机构需要同时面对内在客户(internalCustomers)和外在客户(externaleustomers),内在客户指那些要从其他部门获得所需的部门,如,机构办公室和财务部门;外在客户则需要从机构获得服务,如,案主或服务使用者。由于服务是诸多组织或机构的目标,因此外在客户是质量的主要评判者。再次,TQM涉及若干工作技术,这些技术在弄清顾客、评估需要、策划、执行、评估等步骤中得以体现。总之,价值观、目标和技巧作为TQM的三个有机组成部分,应当体现在组织管理的
整个过程之中。因此,TQM是一种组织文化,它通过工具、技巧和训练的整合使服务对象满意度得以持续。这又将带来组织过程的不断进步,并最终带来优质的产品和服务。TQM本质上要求组织或机构及其成员为实现使命而不懈奋斗。
社会服务的特征
社会是与政府和市场并存的第三领域,社会服务机构是现代社区的重要标志,也是当今社会的组成部分。社会服务可以表现为一个过程,在该过程中,政府或非政府机构为个人或机构提供必需的关怀、保护、物质和支持,以提高他们的社会功能。这些政府或非政府机构就是社会服务机构。根据布劳(Blau)的观点,组织或机构可以分为四大类,即:互惠性机构(reeiproealageney,如,工会和校友会),商业机构(businessa罗ncy,如,赢利性企业),服务性机构(serviceagency,如,青年服务中心)和公有机构(sharedageney,如,监狱和税务局)。显然,社会服务机构主要归属于服务性机构类型。社会服务具有自身的品性。首先,社会服
务具有特殊的价值观,而这正是提供服务的基础。如,社会服务认为,所有人都是平等的,每个人都有权利获得福利,任何人都有追求更好生活的潜能,社会有责任为其成员提供机会、
资源和服务,等等。社会工作和社会福利的诸多价值观就很好地体现了社会服务的特殊价值观。与商业服务的功利主义(utilitarian)取向不同,人道主义(hum。nisnl)是社会服务的重要特性。其次,社会服务与商业服务的目标不同。商业服务之所以尽其所能为消费者提供优质产品和服务,其目的是获取最大利润,适者生存是商业运行的核心信条。社会服务的目