提高非车险理赔质量的探讨.doc

提高非车险理赔质量的探讨.doc提高非车险理赔质量的探讨
一、问题的提出
近年来,由于保险覆盖面的逐步扩大和新险种的大量增加,以及人保公司市、县两级公司内部机构的整合,三个中心(业务处理中心、客户服务中心、财务中心)的建立,理赔人员不足尤其是非车险理赔人员匮乏的问题日益显现出来。理赔人员不适应非车险理赔的矛盾越来越突出,工作中的失误和延时现象时有发生,有些还因为处理不当造成保险纠纷,直接影响到保险合同当事人以及保险中介机构的利益,影响到保险合同的合法履行。同时,也影响到公司理赔工作的质量和经营管理水平。因此,找出非车险理赔工作的特点,采取有效措施提高保险理赔工作质量,是当前形势下各级公司亟待解决的一个重要问题。
二、非车险理赔工作的特点
一)保源分散,涉及面广。
在人保公司的业务总量中,车险业务占较大份额,人保总公司和人保河南省公司近三年的车险保费收入均达到业务总量的60%以上,而占份额不足40%的非车险业务,其保源较为分散,不同险种保额悬殊较大,涉及社会经济生活的各行各业、千家万户,可谓无所不及。这种保险覆盖面广、风险多样化的特点,要求保险从业人员的知识面要随之拓宽,对涉及开办险种的相关知识,不能仅简单的了解,而应是熟知和掌握。如在企财险中承保机械制造业的综合险附加机损险,要了解房屋建筑物的结构,了解和掌握从原材料购进到产品出厂的生产过程和面临的风险,了解车、磨、刨、铣、镗等工艺流程,了解配件、总装、产品包装和销售渠道,了解制造成本中各项目各环节的构成;在家财险中,要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、贫困家庭和富裕家庭的财产构成,了解房屋、装修、家具用具、衣服被褥、家用电器、文化娱乐用品等物品的价值和使用特点;在货运险中,要了解和掌握货物的种类,运输工具,启运地和目的地,标的流动过程中的形态变化,保险合同的转让,被保险人、托运人、承运人、保管人的责任等;在责任险项下的产品责任险中,要了解和掌握该产品的生产过程和使用特点,产品的缺陷,制造商、批发商、零售商的责任,追溯期的应用,消费者的消费行为与合法权益等。此外,理赔人员还应掌握风险管理知识,学会分析、研究相关的风险源、风险特点、规避和转移风险的手段等。
(二)案件集中,工作量大。
非车险理赔中遇到的一个棘手问题,就是风险的发生和案件处理不像车险那样频繁,而是相对集中,大案和复杂案件较多。如发生重大意外事故、大面积自然灾害、自然灾害连续发生、保险标的发生保险事故波及相邻保险标的等,这些都会给理赔工作带来较大的压力和工作量,且由于险种的特点所致,一些案件在理赔中的查证、鉴定、理算、追偿等环节耗时长、牵涉精力大。如2002年7月 19日发生在我省的特大冰雹、龙卷风灾害,涉及多个市、县的多项险种,多个被保险人,仅郑州市除车险外就有2711户企业和家庭受损,赔款总金额高达1207万元。这就要求理赔人员既要有过硬的本领、娴熟的技术,又要有吃苦耐劳的精神和连续作战的能力。
(三)案情复杂,技术含量高。
非车险案件的案情往往比较复杂,即使一个较小的案件,也会因涉及多方而复杂起来。如公众责任险中,顾客在购物时因试用商品意外致伤,就与厂家、商家、销售人员、共同购物人有关联;在建筑工程险中,工程项目因暴雨受损,则同工程所有人、设计单位、承包人、分包人、监理工程师有关联。在企财险、货运险、农业险中更是如此,既有出险原因(保