“耳唛天使”塑造工程.ppt

“耳唛天使”塑造工程 ——新员工成长提升项目
项目实施
项目背景
项目效果
项目目标
目录
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个性特点
指标达成
新员工
自我意识很强
缺少深谋远虑
一次问题解决率
心理承受力差
单位小时受话量
满意度
项目背景
……
……
新员工占比近50%!!
难于管理
不容乐观
新员工逐渐成熟
归属感
团队管理
文化熏陶
技能提升
认同感
方向感
荣誉感
耳唛天使
“耳唛天使”:声音甜美、将心底的微笑、专业化知识传递给客户的呼叫中心座席代表。
项目目标
新员工试用期的顺利磨合,是员工培养的关键
消除沟通障碍
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新员工到岗一周后班组长开展专题沟通会,倾听员工心声,安抚员工躁动不安的情绪;一个月后,直线主管或隔级上级安排正式面谈,一方面鼓励他取得的进步,同时鼓励他说出自己的想法。对于新员工提出的问题,作为上级要及时给予反馈,对于新员工表现出的躁动要及时发现及时沟通,消除他们的疑惑或者不满,避免新员工在试用期期间的流失。
尽快融入团队
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新员工正式上岗后,应尽快融入自己的团队,和团队中主管和其他同事的和谐相处可以帮助新员工尽快消除陌生环境带来的不安。1、上岗前举办一次新老员工交流会,请老员工现身说法,提升工作信心。2、作为新员工的直接上级,帮新员工打一杯水等细微的关怀增加团队归属感。
上岗一段时间后进行“回炉培训”,对上岗初期发现的共性问题集中指导。新员工经过一段时间的“实战”,对于工具的使用、流程的执行等具备了一定心得,可以有针对性地提出问题。在安排回炉培训的讲师都是业务专家,能权威解答新员工的疑问。
提升业务能力
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试用期是新员工和企业的磨合期,也是企业培养员工的一个关键时期。新员工通过试用期的管理和培养可以成长为适岗的员工、优秀的员工,从而成为业务的骨干力量。试用期的科学管理将为呼叫中心整体绩效的全面提升形成不可忽视的推动力。
融入、消除、提升
关键词
工作****惯
日常服务过程中,影响服务质量的一个很重要因素是员工的服务意识,我们对服务岗位的认知,端正工作态度作为新员工培训的第一课。
工作技能
工作意识
对员工进行业务知识、服务规范、系统操作技能等讲解与培训,严谨、系统的课程设计是保证培训效果的基础。
有了良好的服务意识、有了优秀的服务技能后,若不能从工作****惯上进行固化,新员工的技能达标将很难持久。
从影响员工对外服务水平意识、技能和****惯三个方面入手,对新员工进行管理、培养、塑造。
多维度,快速提升新员工成熟度
快速起航—服务业务双提升
业务技能提升五阶段
帮助员工整理巩固基础业务知识,以知识积累为根本,服务延伸为目标,指引员工突破单纯问题解答,逐步向信息专家转型。
基础阶段
提升阶段
挑战阶段
冲刺阶段
达标阶段
1、基础阶段:掌握基本业务和操作——常规性业务测试和基本操作技能
2、提升阶段:掌握业务关键和操作技巧——劳动竞赛和内树标杆
3、挑战阶段:理解客户需求,掌握营销知识——典型案例分析剖析
4、冲刺阶段:把握客户需求,快、准操作——拓展训练、专业沙龙活动
5、达标阶段:精确服务,专业知识满足工作需要——制度化考核、工作量
快速起航—服务业务双提升
服务意识管理
监控与辅导
知识加油站
探索培训新模式
与员工进行沟通,灌输、激发员工服务意识,定期组织员工观看激励小视频,营造和培养服务氛围。
利用标杆效应,梳理标杆典型,组织开展标杆团队展示及标杆个人的经验分享。
提升
手段
录音监听+现场旁听辅导
根据团队各项指标情况确定录音监听计划,针对指标后进员工、存在态度隐患员工采取现场旁听方式,以改善其服务情况。
设立分层反馈体系
按照服务质量问题的轻重缓急进行分类,以“日常差错小结”反馈普遍性问题,以“趋势问题警示”反馈存在下滑趋势的问题,以“重点问题通报”反馈突发性及重点差错问题。
在线实时培训
针对各类公告、基础业务知识等开展实时拨测与现场业务抽查,了解员工对各类业务的掌握情况,为每月培训计划的制定做好铺垫
操作实战培训
以营训的形式,理论讲解与实际操作相结合穿插拓展训练项目。提升员工对业务的掌握程度及动手操作能力。
疑难问题巩固
利用闲时进行各类难点业务强化,巩固员工掌握熟练程度。
业务交流专区:在博客中设立业务交流平台,供员工进行日常接续问题的讨论交流。
知识速传递:以掌上彩信报及纸质业务单的形式,将最新、热点知识快速传播。
业务超体验:针对各类自有产品进行亲身操作使用,培养员工动手能力,并对使用过程进行抽查。