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第六章 crm的技术系统管理学高等教育教育专区-课件ppt（精）.ppt

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第二篇 CRM技术系统与管理
第六章 CRM技术系统
1
CRM系统的特点
CRM系统功能
CRM的网络结构
呼叫中心
CRM系统的几个模块
本章重点
2
第一节 CRM系统的结构
CRM系统的特点
CRM系统的结构
3
一、CRM系统的特点
CRM不仅是一种管理理念,也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统,其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾客数据,积累顾客知识,有效地支持客户关系策略。
4
主流的CRM系统具有以下特点:
集
成
性
高技术含量
智
能
化
综合性
5
二、CRM系统的结构
1、CRM的体系结构和系统功能
界面层
功能层
支持层
操作型CRM
协作型CRM
分析型CRM
三
层
次
三
模
块
6
CRM系统中包含以下四个分系统:
客户协作管理分系统
业务管理分系统
分析管理分系统
应用集成管理分系统
7
三、呼叫中心
一)呼叫中心定义
从管理角度讲:
呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供有好的交互式服务的管理与服务系统。
8
一)呼叫中心定义
从技术角度讲:
呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术(CTI)建立起来的客户关怀中心,对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源
9
实质:
充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成,与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供各种服务。
10

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