杭职继教院论文范文.doc

黑体;三号;前后空一行
页眉:宋体,小五,统一为“杭州职业技术学院继教院毕业论文”
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后营销管理时期顾客服务战略的分析
仿宋_GB2312;小四;加粗;例如,“营销###”,学号写全号
伍来定
(班级学号)
楷体_GB2312;小四(【】可在“插入”的“符号”中找到)
【摘要】文章阐述了后营销管理的涵义及基本特征,并且从不同角度对后营销管理时期顾客服务战略的多维延伸问题进行了分析。
【关键词】后营销管理;品牌竞争力;顾客服务
Arial;小四;以下英文字体统一为Arial
黑体;四号;段落间距:段前、
自从产品和服务的买方市场取代卖方市场之后,企业用“市场营销观念”取代“推销观念”来指导自己的营销活动,“产前决策”取代了“产后促销”,营销活动具有极强的“征服性”的特征。企业可以通过营销管理征服竞争者,征服顾客,征服市场,从而推动企业规模的扩张和利润率的提高。随着20世纪90年代末期买方市场的成熟,商品和服务花样翻新,几种甚至几十种同类产品同时参与竞争,使得市场竞争态势愈演愈烈。在这一时期,虽然一些企业取得了一定的市场优势,但是这种以“征服性”为特征的营销战略已不再辉煌。而当今一个以后营销管理的时期已经悄然来临。
宋体;小四;行间距:固定值20磅
一、后营销管理的涵义与基本特征
后营销管理的核心涵义是指企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。这些营销活动都要从满足顾客的需要出发,提供满足顾客需要的产品或服务,使顾客满意成为企业的营销目标,它体现了“以消费者为中心”在更高层次上的企业理念。企业实施后营销管理,不仅要提供一流的产品和服务,倾听顾客的意见,满足顾客的需求,提高顾客满意度,以达到保住老顾客,提高顾客忠诚的目的。而且要通过这一系列的营销活动吸引和创造一大批新顾客。扩大市场份额,提高市场竞争能力。
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与传统营销活动相比,后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的,更好地体现了当前市场经济条件下企业间的既竞争又合作的经营理念。每个企业只有具备适宜的顾客服务战略和顾客服务营销活动,才会有科学的后营销管理,企业的发展才会充满生机。
二、后营销管理时期:顾客服务战略的多维延伸
后营销管理是一种“维持性”营销管理,为使现有顾客达到100%的消费满意,促使他们对产品和服务重复购买,企业必须重新认识并实施顾客服务战略。
仿宋_GB2312;小四;加粗;段落间距:;下同
(一)顾客服务战略的涵义转化
1、顾客服务战略地位的质变
(1)下一级的行文结构用:①②……
人们评价一个品牌的竞争力会更多地从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来考察,服务是地道的附属物。现在许多情况发生了改变,顾客服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注:产品和服务已经成为一个品牌竞争力的核心,高质量的产品和高品质的服务决定着高美誉度的品牌效应,对顾客服务战略地位的无视或短视,意味着会在未来市场格局变化时被无情地淘汰出局,尤其在技术差异愈来愈小的今天,名牌更要讲求服务品质的竞争。例如,微软公司未来获得的利润中