医院后勤质量管理.doc

医院后勤质量管理 62P
医院后勤质量管理医院后勤保障医院不同于部委机关、饭店、馆所医院建筑、布局复杂各种要求最高医院后勤保障与医疗、护理、医技、药剂同等重要是基础、保障可见性强、技术要求高后勤管理现状面对社会发展面对同行比较面对服务对象面对患者、家属面对自我和同事面对未来和发展水准低,差距大与异业同行\同业异行\同行同业相比水准: 着装\语言\行进\成本\技术差距: 管理水平技术操作成本控制顾客满意社会需求计划弱,效率低缺乏计划管理理念缺少计划管理技能和方法作业关键点控制弱信息反馈十分薄弱为什么地位与角色体制与作用管理与团队发展与期望提高自我是出路跟进发展是关键管理技能见成效医院后勤管理核心内容基本特点管理方法基本要素运营特点管理展望核心内容标准化制度化程序化数字化标准化对重复性事物和概念制订的统一规定以科学技术和实践经验的综合成果为基础,经协商一致,由主管机构批准,以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据制度化单位和部门制订的要求为完成某项具体工作、具体事项而制订共同遵守的准则必须遵守的行为规范程序化由序列组成为进行某活动或过程所规定的途径告知执行者如何正确完成具体任务不因个人而进行改变如同计算机语言数字化将所做的事、花费的精力、消耗的财力通过数字、数据方式表达将许多复杂多变的信息转变为度量的数字、数据再以这些数字、数据建立适用的数字化模型基本特点强调系统管理强调过程管理强调证据管理强调领导作用强调系统管理确定顾客需求和期望建立团队质量标准和目标明确岗位职责和过程确定有效的检查方法查找不足,提出改进方案监控改进效果,建立工作制度顾客为中心态度决定一切,建立换位思想知晓顾客需求,缩小彼此差异建立有效沟通和交流赢得顾客理解和信任迅速转化成质量保证预防为主预防低质量现象发生减少人为因素的干扰注重掌控关键点和交叉点注意信息传递的有效衰减强调过程管理树立细节决定成败明确各项工作职责把握资源统筹和配置注重过程中细节纠偏做好结果考评和剖析持续改进,追求实效树立更好更高更快更强的思想树立同样错误不犯两次的理念为提高标准提供准备查找不足和分析原因提出改进办法和措施强调证据强调工作过程详尽书面记录,网上传递写明时间、地点、任务、人员、事项重点记录不良现象强调真实、可靠、有效强调领导作用各级一把是关键,领导言行是典范领导风格和个人才识是重点强调垂直管理,逐级授权与分配灵活应用“二八”理论注重倾听与检查,注重表扬和批评管理方法计划是前提说写做一致检查其效果纠正其不足计划是前提时间地点任务人员标准成本说写做一致写你所做, 做你所说, 说你所写记录做过的,真实有效记录仔细详尽,不漏项表格网络化,便于信息传递检查其效果日常检查质量审核管理讲评纠正其不足及时发现、立即纠正制度缺陷、方法控制资源配置、时间管理技术力量、思想素质投入不足、领导不利质量管理要素质量服务人员技术管理质量是核心事物、产品和工作的优良程度时间的恰当性技术的优秀性服务的易得性服务可接受性服务是根本为他人做事而从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要不可感知性、不可分离性不可储存性、不可转让性品质差异性,团体反应性人员是基础复合团队(管理、技术、服务)管理人员是龙头技术人员是核心服务人员时基础技术是保障多专业专门技术可持续改进提高提倡一专多能行政无法代替技术管理是艺术制