呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库报告提纲报告提纲调研背景数据分析调研结论知识库为什么做不好?问题集中在哪里?找到问题就好解决了背景介绍背景介绍?出发点:厘清国内呼叫中心知识库现存问题,从知识管理的角度构建合格的呼叫中心知识库,达成企业的呼叫中心运营降低成本,增加收入的目标。?问卷设计思路:–鉴于近年来呼叫中心行业知识库运营愈来愈难,向KMC进行咨询的呼叫中心数量逐渐增多,本着为呼叫中心解决实际问题的角度出发,KMC特组织此次调研。–KMC提炼了咨询项目中呼叫中心用户存在问题、KMC网站和网友来电、邮件等多个渠道所获得的问题,依据KMC知识管理方法论的思路设计了本问卷。–为了将调研结果呈现的更准确,每个问题都设计了7个不同程度的选择,从调研的结果来看,体现出了各个程度较明显的差异。?适合阅读对象:董事长、总经理、企业高管、呼叫中心负责人、知识库负责人、业务组负责人?问题数:7大类,23个选择题,1个开放问题?参与人:40位呼叫中心实际运营者,其中呼叫中心总经理2人,副总经理4人,总监级别13人,负责知识库的呼叫中心运营者21人?时间:2012年4月5日-5月18日?报告全长:50页?发起方:中国知识管理中心调研问题分类调研问题分类1、没有知识库建设的共识2、核心知识无法确认5、知识内容无法重复利用4、知识库内容组织混乱3、入库知识的产出困难6、知识库推广、培训与运营困难调研表调研表调研表调研表报告提纲报告提纲调研背景数据分析调研结论知识库为什么做不好?问题集中在哪里?下面将集中呈现分析说明分析说明?在下面的分析中,每个问题我们会列出4个要素:–题目:每个问题的题目–比例汇总图:例如我们将选1-3的列为不同意,4列为中立,5-7列为同意,并汇总百分比,以图的形式展现出来。以此来说明这个问题的大部分人的倾向。–数量汇总图:参与调研人投票汇总图,分别表达了7个程度的投票数量,笔者会在某些问题上就数量进行分析,当然您也可以细致的观察这些数据,得出自己的结论。–分析:对这个问题的分析调研问题分类调研问题分类11、没有知识库建设、没有知识库建设的共识的共识2、核心知识无法确认5、知识内容无法重复利用4、知识库内容组织混乱3、入库知识的产出困难6、知识库推广、培训与运营困难11、没有、没有知识库建设的共识知识库建设的共识?【】–高层:知识库是呼叫中心的事情,和其他部门关系不大;知识库负责人应该把知识库建好,不应扩大范围。?【分析】–偏向性较明显。53%的人认为需要加强和其他部门的关联,而不仅仅是知识库负责人的工作。–认为高层需要转变观念十分必要的有11人。
呼叫中心知识库调研报告 (中国知识管理中心)03版 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.