《第三章 公共关系的基本思想与基本原则 2 主讲：任孝温.doc

第三章公共关系的基本思想与基本原则
第一节公共关系的基本思想
越来越多的人已经意识到,个人与集体的发展都离不开一个和谐的社会关系。和谐的社会关系,既包括人与人的关系,人与社会集团的关系,也包括社会集团与社会集团的关系。人或社会集团的发展,也可以说是竞争,或是自我价值的实现,都离不开良好的人际关系。而各个组织有其各自不同的特点,但就现代组织管理的共同规律而言,一些基本的公共关系思想是所有的组织都必须遵循的。
因此,在现代组织中,从最高领导到每一个普通成员,树立正确的公共关系思想是该组织取得成功的基础。
一、珍视信誉、重视形象
现在的大学生,形象推广意识都很强。其一,相当多的学生社团(时值新生入学,社团宣传活动很是热闹:街舞、剧社、跆拳道、轮滑、计算机学社等),特别是新成立的社团都拥有象征组织形象的徽记、章程、甚至口号、旗帜等;强调其个性化,突出其的与从不同;这在一定程度上已经和企业的组织识别系统有效的联系并运用起来;另外,部分社团还自制问卷进行舆论调查或民意测验,以提高该组织在广大同学中的知名度、美誉度,不断完善自我的公众形象。其二:即个人形象,原有的传统伦理教育模式遵循的“心灵美”为主导的大众审美观已经在悄悄改变,每年高校都有一批学子要走向社会,为了更好的推销自己,他们除了通过书面材料强调自己的能力水平和知识结构、完成知我形象的公关策划以外;更注重了自己的形象推广,仪表装饰;这是对社会开放的一种适应,更重要的是适应了社会的发展。
[案例] 顾客争座时,肯德基怎么办?
2000年8月,江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。
事件经过大致如下:
一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。
到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐厅经理能满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江南都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任,不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。
事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。
[案例评解]
培养员工的公关思想(意识)十分重要。目前不少公司的员工宁可输掉公司的形象也不愿输理,因小失大,就源于公关意识的薄弱,看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任,进行员工素质培养,推选全员公关,是各种社会