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人事培训部微笑与问候.ppt
文档介绍:
优质服务专题培训
打招呼的重要性
一、礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求; 经常出现的现象:如
保安人员说我的工作职责就是保护宾客和酒店财产安全,所以就要严肃一点,才能震的住人;
收银人员说我的工作职责就是为客人提供正确、方便、快捷的结账程序,光这个都忙不过来了,那还有时间对客人微笑,打招呼啊;
二线工作人员说我又不对客服务,我的服务对象是员工,难道也要那么客气啊;
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对工作职责和工作对象的片面理解就造成了忽视礼节礼貌的必要性,酒店的二线是为一线员工服务,一线是为外部客人服务,这个链条如果断了,酒店的服务氛围和服务质量就会大打折扣(举例员工餐厅、东门岗保安人员的变化)
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二、如何表达你对别人的礼节礼貌
打招呼是有礼貌的一种外在表现(通过打招呼为宾客传达语言、行动和各种姿势)
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三、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬
酒店从业人员主动向客人打招呼,会使宾客感到受宠若惊,因为每到之处酒店员工都会向其主动热情打招呼,客人就会有家外之家的感受,打招呼就把酒店对宾客的这种关注和尊敬的态度表现出来,让宾客感受到真诚。
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四、打招呼是我们的工作职责和内容
1、员工对打招呼的错误理解(认为是额外增加的工作任务或是质检部门故意刁难)
每位员工都说尊重客人,但却没有任何表示,没有用行动表现出来,宾客就会不知道。
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2、酒店常见的现象:
①打招呼只对外部宾客而不向同事打招呼(因为客人来消费,才能有收入,但对员工和同事打招呼没有太大的意义,又不会影响到我的利益)。
酒店为服务性行业,内部同事之间要能够相互尊敬,有利于创造一种和谐的服务氛围,有利于大家之间的平等互助,增强凝聚力,同时感情化的工作环境在一定程度上维护了酒店的稳定性。
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②有员工反映,给一些员工打招呼却没有得到回应,因此以后就不再给该同事打招呼。
打招呼是一项工作内容,给别人打招呼是尽了自己的职责,如果因为别人没有回应而不给别人打招呼,就等于没有履行自己的岗位职责,我们是服务人员,在这个方面更应该能做到心态平衡。
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五、打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重客人和同事
从酒店经济效益角度出发,员工不给客人打招呼,是一种不尊重和不欢迎客人的表现,会直接影响宾客对酒店的形象,并有可能导致客人流失,从而无形中也影响到自己的收入,因此坚持给宾客打招呼是我们珍惜工作的表现。
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