房产销售如何维护老客户.ppt

【如何维护老客户】
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老客户维护的必要性
在传统的销售活动中,有相当一部分公司只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使公司将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。
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我们知道老客户需要什么吗?他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢?
老客户得到这些服务有什么好处吗?
我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”?
我们如何让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们,如何向客户的客户宣传,最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务?
方法要得当
老客户维护的注意事项
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我们是否有足够的能力提供相关的服务?
我们是否能够承诺?
如果我们承诺了我们要提供的服务,但是我们万一没有做到怎么办?
我们提供的服务是否有足够的竞争力?
成本要计算
老客户维护的注意事项
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我们是否组织了相关人员提供这样的服务?
我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务?
我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急?
人员要稳定
老客户维护的注意事项
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维护老客户的策略
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络
基于全部业务的定价策略
长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观;
社会活动及娱乐;
高频次的接触;
支持客户的特殊活动;
履行承诺;
高层管理者的介入;
灵活性及情感投入
满足客户需求
更多优惠措施
特殊客户特殊对待
提供系统化解决方案
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖
给客户优先配给权和折扣
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护
给予特殊的培训支持
老客户维护的方法
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与客户经常保持联系——成交后致谢
“谢谢你”三个字虽然简单,但对于顾问式销售来说,在销售过程中,尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量,又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
致谢的最佳方式是:在完成交易后一天或两天时间内,销售人员亲自致电,或寄给客户一张“感谢卡“。
另外,当销售代表从客户那里得到帮助,如得到市场信息、订单确认、支票等,都应给客户表示一次感谢,并以此为契机结识更多的客户,也许他们就是销售人员的潜在客户。
老客户维护的方法
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与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日,像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等,都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱,又能迅速建立关系,维系与客户之间的亲切感,同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。
老客户维护的方法
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与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者”
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外,也不可忽视与客户方面其他人员发展关系,如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人,还能提供许多有价值的信息,如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。
老客户维护的方法
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与客户经常保持联系——进行跨时空交流
电话、信件、传真、网络等,这些跨时空交流形式覆盖面广,影响力大,销售人员可以充分运用。同时,这种形式留给客户个人空间,避免尴尬。
老客户维护的方法