商场营运手册.doc

美美百货营运手册
内容索引
(一) 工作目标
(二) 工作职责/范畴
营运部日常工作范畴附(营运管理部每日/周/月需完成事项)
经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责
顾服科工作职责及范畴
市场调查工作范畴
(三)日常工作流程及管理制度
楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程
改衣室管理制度及工作流程
商品内部调拨程序附(调拨单)
内部借用商品流程
卖场行为及管理守则
销售及营运部违规、违纪管理制度
后仓管理制度
促销员工作手册附(培训确认表)
专柜陈列标准15条
互换柜工作事项
、出卖场管理制度附(进、出卖场签到表)
(四)卖场人员的服务标准
开、闭店流程
卖场行为规范
优质服务“十大点”
退、换货原则
退、换货承诺服务
(五)附表
(六)附件日常功能明细
主要工作目标
卖场管理工作的最终目标只有一个,便是把货品卖出去!故此,为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当;要保证卖场里有各种货品,要把货品用合适的方式陈列出来,要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准,要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务,要监察卖场内所有货银的交收和核算,要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句:要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴
一、卖场制度
策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与拟定营业及盈亏预算,控制卖场开支。
三、决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层的工作,协调卖场与其它部门之合作关系,务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜
拟定管理程序,协助供应商调动,进货、销售、库存其货品,督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况,定时收取报告,了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,免除重复工作及浪费人力资源。
七、顾客服务
巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
九、培训工作
对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、
销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质,加强员工之工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
将每阶段部门经营目标传达给员工,让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向,在员工中大力提倡友好一致,彼此信任,乐于协作,谦让有礼,争创业绩和团结。向上的精神,定期在员工中开展拓展培训,增强集体主义精神,要勇于克服困难,培养知难而进和勇于进取。
每日/周/月需完成工作事项
每日需完成工作事项
1 每日工作记录表
2 每日巡场记录表
3 楼层销售日报表
4 专柜销售日报表
5 每日早、晚例会
6 每日楼层组长\助理碰头会
7 每日夜间抽盘表
8 每日销售差异核对表
9 检查员工是否盖好覆盖布
10 统计人流及营业状况
11 检查霓虹灯及店招是否开启
12 检查后仓及有无安全隐患
13 检查卖场设施如空调
14 员工通道检查
15 迎\送宾安排及检查
16 用餐轮次检查
17 员工考勤检查
18 员工仪容仪表检查
19 卖场每日商品情况检查
20 卖场陈列及pop检查
21 各柜组清洁检查
每周需完成工作事项
1 自营\代销补货明细表
2 抽查各柜组帐目情况
3 每周后仓清洁
每月需完成工作事项
1 月度排班表
2 同类百货市场调查
3 月销售分析报告
4 自营\代销商品盘点
5 专柜期末库存表
6 各柜组物料领用
7 每月部门会议
8 每月员工迎\送宾表编制
9 每月专柜组长会议
10 每月员工用餐表编制

经理工作职责
目标:作为营运之先锋,管理楼层及处理各专柜的运作,以达到预定的营业指标及优质的顾
客服务,使顾客充分享受购物乐趣。
1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划,检查培训效果;
2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程