万科物业黄东兴物业管理企业°全方位升实战.doc


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文档列表 文档介绍
物业管理企业360°全方位升级实战
1 物业服务行业四不满意现状分析
业主不满意——因为收费
开发商不满意——因为补给
管理者不满意——因为亏损
员工不满意——因为低廉
2 提供卓越服务、形成良好口碑
案例:业主论坛投诉处理
创新服务意识
3 服务以人为本,实现满意+惊喜
业主期望什么样的物业服务
设立以顾客为中心的服务理念
采取人性化的服务方式
提供满足个性需求的个性化服务项目
案例:万科物业个性化多种经营服务深度分享
4 理念传承,打造核心服务团队
向海底捞学****传承服务意识
高凝聚力管理团队的建立
通过九型人格,分析员工内心之火
做一个己达达人的职业经理人
服务型管理者领导力八项修炼
案例:龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣
5 高效投诉处理,成就忠诚业主
建立平等畅通的服务沟通渠道
有效服务沟通的原则
有效物业服务沟通技巧
业主投诉处理步骤及技巧应用举例
案例:交了卫生费,小区不卫生?
案例:我是产权人,我要分利润
6 物业精细化管理制度体系建设

案例:保洁员按规范进行作业却被投诉
物业服务精细化管理的内容
客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理
物业企业常用精细化管理工具之标准化管理
物业服务标准化流程的实施
建立标准化服务形象
推行标准化服务流程
案例:万科物业环境类标准作业流程的编制
物业企业常用精细化管理工具之5S管理
5S管理在物业管理行业的应用
案例:1S——要与不要,一弃一留
案例: 2S——科学布局,取用快捷
案例:3S——学****要领,认真清扫
案例:4S——制度检查,定期考核
案例:5S——形成制度,养成****惯
高质量物业服务的有效监管
案例:中航物业精细化效果展示
物业质量管理体系培训
某标杆物业质量监管体系的制定与实施
案例:绿化保洁的3366原则
案例:绿城物业的关键触点管理
案例:龙湖物业的可视化管理
7 物业管理企业的人才梯队培养
如何通过分析九型人格进行岗位任用
物业培训管理标准作业规程
员工入职培训的开展
内训师的选拔及不同层级人员的培训管理
8 解决物业收费的九阴真经
案例:向业主一样为业主节约物业管理成本对物业收费的意义
案例:X物业公司项目欠费催缴解决方案
真经一:做好准备,按时提醒
真经二:立足本职,断其后路
真经三:悲情出牌,使苦肉计
真经四:地毯搜索,取得联系
真经五:取得信任,统一战线
真经六:承认错误,糖衣炮弹
真经七:建立“眼线”,全民动员
真经八:高层出马,三顾茅庐
真经九:杀一儆百,司法协助
9 不同阶段物业企业的品牌建设与经营
物业品牌形成的条件
依托精细化服务形成品牌
引领行业发展形成品牌
把握趋势形成品牌
打造核心竞争力形成品牌
案例:河北卓达物业案例分享
案例:上海明华物业案例分享
未来物业管理品牌建设要把握的趋势
社区O2O模式
智慧社区模式
黄东兴老师
MBA,

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  • 上传人顾生等等
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  • 时间2018-06-09