天津市静海县第一中学2018届高三下学期阶段性检测数学试题图片版，无答案.doc

学生:施澍堂
指导老师:黄正聪博士
1
第十二章顾客关系管理
一、何谓CRM?
二、 B to C顾客关系管理
三、 B to B顾客关系管理
四、 ERP与CRM
五、 CRM的厂商与市场
六、 CRM与中小企业
2
何谓CRM
CRM的定义与精神
CRM的技术
核心精神与技术的结合
3
CRM的定义与精神
CRM的定义是指透过信息科技,将营销、客户服务…等加以整合,提供顾客量身订制的服务,并增加顾客满意度与忠诚度,以提升顾客服务质量,达成增加企业经营效益的目的。
企业使用CRM的原因大致有下列三点:


,发展营销组合
4
忠诚顾客的观念
忠诚顾客应有三种层次,分别是使用后非常满意者,会再次购买者,且不但自己购买还会推荐他人使用者,而第三层者也就是CRM的目标族群,因为这些人比其他两类人带来更多更多的利润
5
非常满意
忠诚顾客的概念
推荐他人
继续使用
忠诚顾客
6
CRM精神架构
建立顾客关系获取新顾客
推荐他人
新顾客
忠诚顾客
其他顾客
7
忠诚顾客的引申
三个层次来经营分别是:
(1)获取新的顾客
此即销售观念,即是企业以各种方式创造顾客,必须先创造出顾客,才能继续以下层级,有了顾客才能有CRM
(2)保存现有关系
维持顾客关系,此部份是CRM的核心部份,企业从获取到的新顾客开始,提升与这些顾客的关系,不只是以产品来作连结,而是需要更深一层互动的关系
8
维持顾客关系的概念
A
B
C
A
B
C
不同服务
不同顾客群
Right Time
Right Channels
9
(3)由原顾客创造新顾客
此部分为顾客自身所发挥的效果,CRM的效益也从此部分开始发酵,顾客假设如同我们所预期,在使用过后不但继续使用,而且会推荐他人使用,只要一个人平均让另一个人来使用,我们的收益便会整整成长一倍,这就是忠诚顾客为何会造成巨幅的效益
10