2009年用友客户经营机构客户经营指导手册（大客户经营分册）v2.0.doc

2009年用友客户经营机构
客户经营指导手册
(大客户经营分册)

(内部资料严格保密)
客户经营机构管理部
2009年04月
目录
前言 3
4
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5
6
8
8
9
10
11
11
12
、跨经营机构的客户经营组织管理模式 20
20
22
电信行业客户集中经营的模式 24
全国性大客户协作经营模式 25
全国跨区及跨经营机构大客户实施与客户化开发项目管理模式 29
36
38
38
-N经营案例 44
前言
“二八原则”是企业经营中的黄金分割点,企业中20%的客户往往会为企业带来80%的产出,这20%的企业就是公司的大客户,可见大客户的经营工作是公司客户经营中重要的环节。
公司的管理信息化应用的深度,主要体现为企业的个性化需求的满足程度,而企业应用需求的个性化主要与企业应用管理深度穿透有重要关系。企业对个性化需求的价值定位可能是通用化需求的价值的十倍,满足了企业的个性化需要,就可以占领制高点,获得竞争优势。
开展大客户经营,一方面可以深层满足客户应用需求,提升客户满意度,树立公司专业形象,极大地提高单位客户产出;另一方面,利用大客户在当地的企业影响力,可以树立地区的样板效应,扩大用友自身的品牌影响力,提高区域市场占有率,增加大客户数量,增加区域整体收入,降低单位客户经营成本。
要切实推进大客户经营策略,需要进行设立大客户经营组织,制定大客户组织的考核办法,明确大客户经营的流程;需要制定大客户经营计划,并借助管理工具,保证大客户经营计划的执行。大客户经营,是经营管理的创新,会遇到很多新问题,需要总结和提炼实践案例,并进行宣传、推广,促进公司大客户经营的成功转型。


高中端客户群覆盖图:
高端大客户群覆盖图

在客户经营思想的指导下,2010年战略客户经营部(含ABU-N)在区域客户经营机构组织如下设置:
战略客户经营部(含ABU-N)标准及衍生组织设置形式:
“▲”代表专职经营,“△”代表兼职经营;
一般大客户经营组织标准及衍生组织设置形式:
“▲”代表专职经营,“△”代表兼职经营;

(1)战略客户经营部(含ABU-N)
战略大客户经营部定义为:负责经营战略大客户的部门,设置客户经理、售前、实施、服务等岗位,上述岗位资源归该经营部独有,不与其他部门共享。由客户经理、售前、实施、服务等人员组成固定团队,专职为指名客户提供支持服务,并开展经营工作。
指名客户经营的组织为战略客户经营部(含ABU-N),该部门下设:客户经理、实施顾问、服务工程师等岗位。
部门职能为:全面负责客户经营,制定客户计划,负责客户关系维护,做好客户服务交付,保证客户满意度,学****客户的业务及管理模式,协助客户信息化规划,实现持续产出,将客户树立为行业或区域内的样板。
客户经营机构业务部支持职能
应急支持(如项目售前方案、售前分析、价值呈现、项目实施、技术支持、二次开发等)。
总部产品事业本部支持职能
项目实施方案和个性化方案的支持或审定、项目监理、客户关系支持、样板用户包装。
(2)一般大客户
一般大客户的经营组织为大客户部,该部门下设:大客户经理。
部门职能为:负责完成承担的销售业绩指标;负责建立客户计划、市场开拓,制定销售策略,策划、组织集中打单活动;负责大客户关系维系和发展,提高客户满意度和忠诚度。
虚拟客户经营组设置方式:
客户经营机构业务部支持职能
对于一般大客户支持范围:售前支持、实施、服务
总部产品事业本部支持职能
一般大客户支持范围:客户化开发、客户关系支持、售前支持、交付支持。


战略客户经营部目标客户定义
(1)客户每年有较大的信息化预算,每年产出在百万级(可按区域特点适当调整)以上,并持续产出;
(2)用友的产品和方案适合客户需求;
(3)大多为用友已签约的客户,为公司重要战略或VIP客户;
(4)具有一定的行业或地方的样板效应;
指名客户(ABU-N)目标客户定义
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