之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要.doc

选择题
1、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要,原因在于( )
A、服务部门的业务中需要专注和差异化
B、服务业管理难度大
C、服务业从业人员多
D、服务在人们生活中日益重要
2、以下哪一类属于价值链活动的支持活动? ( )
A、进货后勤、运营、技术开发等
B、基础结构、营销和销售、服务
C、营销和销售、人力资源管理、采买
D、基础结构、人力资源管理、技术开发等
3、下列不属于关系营销的理念的是( )
A、专注保留客户 B、非常强调顾客服务
C、产品特征取向 D、很高的顾客承诺
4、KFC提供快餐这项服务的有形成度是( )
A、高 B、较高
C、较低 D、很低
5、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( )
A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格
C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机
6、过去的50年里,营销的重点在不断地发生变化,( )是“将顾客放在首位”,但是这项营销将把营销重点整合为一体。
A、顾客营销 B、工业营销
C、服务营销 D、关系营销
7、价值链是考察卓越交付价值的有效办法。价值链活动可分为两种类型:( )
A、必要辅助 B、基本支持
C、必要基本 D、支持必要
8、定价决策取决于许多因素。下面的因素中,除了( ),全部为需要更多精心考虑的。
A、需求的弹性 B、服务定位
C、成本结构 D、竞争状态
9、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标,它是在缩短( )的差距。
A、顾客期望和管理部门感觉 B、管理部门感觉和服务质量期望
C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通
10、服务的( )特征表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中,才能享受到服务。
A、无形性 B、不一致性
C、不可分割性 D、无存货性
11、内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是( )
A、二者是市场营销不可缺少的两方面,二者相辅相成。
B、内部营销对外部营销有直接的影响,是其成功的前提。
C、外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。
D、内部营销在员工中开展产品的销售。
12、麦金西的“7S”框图构成因素为( )
A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观
B、战略、结构、系统、技能、职工、风格、共享价值观
C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略
D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观
13、蓝图技巧也称为服务过程分析,主要是借助( )分析服务传递过程的各个方面。
A、服务作业流程图 B、服务公约
C、计算机 D、网络图
 14、随着人类走向知识经济时代,服务业在GDP中所占的比重将会( )
A、持续上升 B、不断下降
C、维持不变 D、变动甚微
15、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( )。
A、增值产品 B、潜在产品
C、核心产品 D、期望产品
16、定价决策取决于许多因素。下面的因素中,除了( ),全部为需要更多精心考虑的。
A、需求的弹性 B、服务定位
C、成本结构 D、竞争状态
17、具有能适应不同市场需求,体现竞争有势,但难以实现规模经济效益的目