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顾客服务培训教程.pptx

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文档列表 文档介绍

教程大纲一
顾客服务的定义
为什么要做顾客服务
谁是我们的顾客
我们的服务原则
怎样做顾客服务
教程大纲二
在哪里服务顾客
什么时候服务顾客
如何处理投诉
我们应具有的服务意识
我们服务顾客的宗旨
顾客服务的定义
对顾客而言,服务是一种感受和信用,是顾客的期望得到满足。如:受到热情问候、买到了某品牌物品、退换不满意的货品。
为什么要做顾客服务
我们的工资来源于顾客
我们的生意仰仗于顾客支持
顾客存在使我们对未来生活充满信心
谁是我们的顾客一
在我们店里购物的人
向我们投诉的人
要求退货的人
你的同事
你的上司
。。。。。。
我们的顾客有二种:
外部的
内部的
谁是我们的顾客二
我们的服务原则
“以顾客为中心”
因为:
⑴我们从事的行业需要这样
⑵是顾客在付钱买我们的商品
⑶竞争的需要
⑷受到良好服务的顾客,本身就是企业最好的活广告
⑸一个不满意的顾客将会失去10个潜在的顾客
⑹优质的顾客服务会使公司的无形资产增值
怎样做顾客服务一
微笑
问候
聆听
眼神的交流
帮助他们
友善的态度
展示与解释
快速准确
尊重顾客的时间
在我们服务的字典里没有“不知道”
怎样做顾客服务二
在哪里做顾客服务
卖场里
服务台
商场四周
停车场里
自动扶梯上
店内我们见到顾客的任何地方

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