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物业管理顾客满意度测评论文
一、引言
河南省作为“中原崛起”的核心省份,将2020年全省城镇化率达到50%以上作为自身发展的目标。郑州市作为河南省的省会城市,其经济发展程度和城镇化速度处于领先水平。根据近五年的河南省统计年鉴可知,,,%;根据城市建设基本情况,2009年郑州市建成区面积为1913平方公里,2013年为2289平方公里[1],%。随着郑州市城市人口的快速增加和城镇化的推进,人们对住房的需求也接踵而至,极大地推动了房地产行业的发展,,,%;,[2],%。与此同时,随着生活水平的提高,人们也越来越注重居住的质量,良好的硬件设施和舒适的工作及生活环境成为人们的首选,因此住宅小区的物业管理水平也日益成为人们关注的焦点。中国物业管理行业从20世纪80年代以后才开始发展起来,距今只有三十多年的历史,由于起步较晚以及计划经济体制的干扰,在我国,物业管理行业还处于初级发展阶段,“多、小、散、差”等问题仍然是中国内地物业管理行业面临的严峻挑战[3]。业主与物业公司的众多纠纷以及业主的高投诉率表明:目前亟须构建一个能为物业管理公司指出服务缺陷和不足的合理的物业管理顾客满意度评价体系,从而为物业服务企业提供相关建议,切实提高服务的水平,这对物业管理公司长远的发展意义重大。
二、构建物业管理顾客满意度评价模型
由国务院颁布并从2007年10月1日开始实施的《物业管理条例》将物业管理定义为:业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动[4]。通过对相关文献进行整理分析可知,对顾客满意的定义主要有两种观点:第一种是特定交易的顾客满意,即顾客对所使用的某种产品或某次服务的评价;第二种是积累的顾客满意,也就是对某一产品或服务的全部消费经历进行整体的评价[5]。ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex)美国客户满意度指数模型是在Fornell教授及其团队的带领下以瑞典顾客满意度指数模型为基础并对美国实际公司的产品和服务研究开发得出的[6],是目前国际上顾客满意度测评的通用方法,具体包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六个方面的内容。在实际操作的过程中,企业对其顾客满意度测评常以Fornell模型为基础,根据不同国别和行业的情况进行修正,并不断地加以完善。本文根据物业管理行业的特点以及对几种顾客满意度指数模型的分析研究,决定借鉴美国ACSI模型来构建物业管理顾客满意度评价模型,如图1所示。
三、建立物业管理顾客满意度评价体系
物业管理顾客满意度评价模型以住户满意度为基点分为两个部分。右边是住户满意度的结果变量:住户抱怨和住户是否续聘该物业公司;而左边则是影响住户满意的原因变量:住户对服务质量的期望、住户对服务质量的感知、住户对价值的感知。这些变量均是虚拟的