电子商务实务 王冠宁 学习情境6 客户管理及纠纷处理.ppt

陕西工业职业技术学院
国家示范性高职院校建设项目成果
主编王冠宁冯方友
电子商务实务
中国水利水电出版社
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课程内容
学****情境1 电子商务基础知识
1
学****情境2 电子商务网络平台
2
学****情境3 电子商务支付及网络安全
3
学****情境4 网店建设与推广
4
学****情境5 物流配送
5
学****情境6 客户管理及纠纷处理
6
学****情境6 客户管理及纠纷处理
子学****情境1 客户关系
子学****情境2 呼叫中心
子学****情境3 顾客服务体系
子学****情境4 纠纷处理
子学****情境5 电子商务交易过程中的法律法规
子学****情境1 客户关系
任务一客户关系的认知
任务二客户关系管理与传统客户服务的区别
任务三客户关系管理的内容
任务四客户信息的收集
任务五客户信息分析
任务一客户关系的认知
一、客户关系的了解

客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。这不仅是指有着实际交易的客户,也指那些未来可能发生交易的谴责客户。
客户既包括消费者(商品或服务的最终消费者),也包括中间客户(如零售商、经销商、批发商等),还包括企业的内部客户。
客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口,是实现企业利润的唯一来源。

(1)现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础,同时也要争取新客户,以推进销售目标的完成。
(2)可以根据客户价值对客户进行细分。按照未来的销售潜力(及客户价值)进行细分的依据是客户的购买历史。
(3)客户资源像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样,客户的流失也是正常现象。
(4)客户资源可以转让。在企业兼并或收购决策中,对特定客户群的客户价值进行评估已逐步成为重要的考虑因素。

客户关系是指企业与客户形成的一种关系,是一种企业与客户之间多方面的联系与利益的均衡。
客户关系管理中的关系,从企业经营和营销的角度看,可以归纳出以下几点:
(1)客户关系是一种状态。它是一种企业与客户之间的相互作用、相互影响的状态。
(2)客户关系是一个动态的概念。它有一个生命周期,即关系的建立、发展、维持和消亡的过程。
(3)客户关系的产生需要一定的原因和条件,良好的客户关系的培养需要足够的耐心。
(4)客户关系不仅具有行为特性,而且具有感觉特性

管理,简单地说,就是对企业资源的控制和有效分配,从而完成企业确定的管理目标。
客户管理,实际上可以看做客户信息管理,就是将企业的客户信息收集、整理、汇总,然后进行处理、统计、分析,从而得出对企业有价值的结论,为企业的决策和运作提供信息服务和决策支持。

(1)客户生命周期与客户终身价值
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户终身价值(Custom Life Value)是指在整个客户生命周期内,为企业带来的收入和利润贡献的总和