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数据质量是CRM成功实施的基础
yangwei
客户关系管理认为:客户是企业的核心资源,企业的各项工作都是围绕着客户的整个生命周期的推进来开展的。销售推动潜在客户成为正式客户,服务推动正式客户成为核心客户,在服务的同时不断发掘新的销售可能。因此,全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业业务的全过程。
而在这个过程中,可靠、高质量的数据是每一个CRM成功的基石,在CRM项目实施之前评估数据质量的重要性不能低估。在不一致、重复的数据基础上的销售、服务和营销的努力和挖掘也只能付之东流。
通过对多个CRM项目的实际实施过程的观察得知:在企业实际的CRM项目的实施过程中,没有正确的数据,企业无法对“谁是客户”、“客户的行为是怎样的”有一个清晰的描述。而CRM的首要承诺就是精确地产生对客户的描述,以便企业可以调整销售策略而保留有价值的客户。
一数据的量
客户信息:往往在实际中,很多企业特别是信息化建设步伐比较慢的企业,不重视客户特别是终端客户的积累,很多的客户数据保留在经销商的手中,有的即使有,也是很少的停留在普通纸面表格中的数据。这样往往会造成客户掌握在经销商的手中,忽视了客户数据是一批非常宝贵的资源。
竞争对手信息:另一方面竞争对手的数据量也是非常重要的。只有竞争对手的数据越详细,越丰富,才能有更全面的视角审视自身的营销策略和服务。
二数据的质
客户信息:客户信息的质也是非常重要的,例如:某奶粉企业,在实施CRM系统以前,通过其他的一些方式掌握了部分客户资源,但是这些资源有的电话号码是空的,有的联系是空号,有的联系并不是该客户,家庭地址,宝宝等信息都是残缺的。这样就造成企业根本无法组织有效的营销,服务活动,同时也造成了企业资源的浪费。
竞争对手信息:竞争对手数据的质很多企业并没有放在一