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商场管理综合手册.doc


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文档列表 文档介绍
商场管理综合手册
目录
一、商场规章制度管理篇
(一)制度商场管理规定………………………………………………… 4~6页
(二)商场考勤管理规定………………………………………………… 7页
(三)店员勤务须知……………………………………………………… 7~10页
(四)员工仪容的具体规定……………………………………………… 10~11页
(五)店员接待顾客的规定……………………………………………… 11~12页
二、商场营业员培训篇
(一)顾客服务原则及实施要点………………………………………… 14页
(二)顾客服务的相关标准和规范……………………………………… 15~16页
(三)销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17~19页
(四)营业员应有的能力素质…………………………………………… 19~22页
(五)接待顾客的技巧…………………………………………………… 23~25页
(六)不同类型的顾客接待策略………………………………………… 26页
(七)销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27~28页
(八)营业员在现场促进顾客购买的方法……………………………… 28~29页
(九)如何处理顾客异议………………………………………………… 29~31页
(十)如何处理顾客纠纷………………………………………………… 31~32页
(十一)促销活动售货技巧和注意事项………………………………… 33页
(十二)营业员在等待顾客时应注意事项……………………………… 33~34页
(十三)营业员理想的应酬语…………………………………………… 35~36页
(十四)终端销售人员经典销售流程…………………………………… 36~40页
(十五)顾客服务的经典经验与至理名言……………………………… 41页
三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43~44页
四、商业经典案例篇
(一)沃尔玛的顾客至上原则…………………………………………… 46~48页
(二)日本7-11便利店的员工管理…………………………………… 48~50页
(三)纽约西尔斯超市的令人感动的自责……………………………… 50~51页
商场规章制度管理篇
(一)商场管理规定
一、相关资料:
1、资证材料
凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料:
(1)工商营业执照;(2)税务登记证;(3)法人代表委托证明;(4)经营代理授权证明;(5)产品合格证;(6)商标使用证明;(7)商品条码证明;(8)商品检验报告;(9)安全认证书。
如经营销售国外进口商品,还须提供:
(1)商检证明;(2)完税证明;(3)安全质量许可证;(4)卫生许可批件
如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营
2、经营范围及要求
为塑造整体形象起见,各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置,区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。
三、商品管理
为打造品牌形象,恪守诚信承诺,凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后,方可开业经营。商品管理的具体要求如下:
1、在柜商品质量必须符合下列标准
(1)国家标准;(2)行业标准;(3)企业标准。
同时,须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。
2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检,抽检不合格的商品应立即停售。
3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定,并做到明码实价,一货一价,不得对价格朝标夕改,随意变动。
4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺,讲究诚信。
5、对售出的商品,如发生顾客投诉,由商管公司牵头统一协调处理,经营业务主须承担相应的责任。
三、营业现场管理要求
A、营业环境
1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员,商场保安要谢绝进入商场营业间。
2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。
3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹,造成聚众围观。
4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。
5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主,营造轻松的购物环境,不得播放节奏性强的摇滚乐,以防影响顾客购物情绪。
6、视听陈列商品非顾客购买调试需要,严禁大音量播放,不得影响广播营造的商场总体音响氛围。
B、广告宣传
1、商场各大门口宣传、广告条幅,必须经商场登记,报请商场分管领导审批同意后,方可组织安排张挂。
2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅,以保证营业现场整体视觉效果。
3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作,并

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  • 时间2018-06-15