2018年6月客户关系管理 ( 第3次 )作业（附答案）.doc

第3次作业
一、填空题(本大题共5分,共 5 小题,每小题 1 分)
1. 没有任何一个企业能够针对所有客户去处理全部的事情,必须在战略上认识______ 的客户是企业未来收入的源泉。
2. 文化的表征主要有4种: ______ 、______ 、______ 和______ 。
3. CRM业务规划包括许多步骤,在规划阶段,最关键的活动是______
4. ______ 体现了客户提出购买产品和服务请求到获得产品和服务的时间长短及交货方式的灵活性。
5. 在客户流失率分析中,两个主要的核心变量是______ 和______ 。
二、名词解释题(本大题共10分,共 5 小题,每小题 2 分)
1. 客户理解
2. 项目管理
3. 感情联络计划
4. 学****型关系
5. 关系营销
三、简答题(本大题共35分,共 5 小题,每小题 7 分)
1. 关系营销的本质特征有哪些?
2. 客户关系管理战略的三大基本点是什么?
3. 简述客户关系管理产生的背景
4. 衡量企业创新精神的指标有哪些?
5. 简述客户关系管理系统的三种分类标准和分类结果。
四、分析题(本大题共50分,共 5 小题,每小题 10 分)
1. 市场管理的主要任务是什么?
2. 企业实施CRM系统的目标体现在以下哪几个方面?
3. 泰国的东方饭店得堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,?,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名.”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了.”,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务生后退两步说:“