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消费者调查报告.ppt

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文档列表 文档介绍

成为卓越酒店人系列培训之一:
—服务思维和星级服务标准篇
主讲人——林长青
2. 星级服务的标准
课程大纲
1. 服务思维
服务、经营、管理、品牌是全公司的事,不是个人或一个部门的事!
1. 星级服务的思维
服务第一步就要做好
祈祷时可不可以抽烟,神父回答“不行”;
在抽烟的时候可不可以祈祷,神父回答“当然可以”。
换个思路,我们就成功了
己所不欲
勿施于人
X
X
顾客角度
◇易地而处

◇感同身受

◇设身处地
顾客永远是对的?
顾客永远是值钱的!
酒店的顾客价值
每次惠顾平均价值
$
顾客的寿命价值
x
口碑/声誉
x
每年惠顾次数
x
$

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