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ITSM项目需求分析的四个关键步骤
ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。但与此相对应的是,大部分用户对于如何定位该类项目,如何进行恰当的项目分析工作,确保项目收益等,存在着很多疑问:
如何建立ITIL概念与企业ITSM项目的对应?
需要推行什么样的管理制度,与ITIL化的流程相对应?
如何建立一个自动化的ITSM工具平台?需要外购还是自己开发?
如何选择工具?
如何定义清楚我的业务需求和工具平台需求?
这些疑问的存在是非常正常的,也只有在项目需求分析阶段更好地解决这些问题,才能正确的设定企业ITSM项目目标,更好地制定项目规划,从而确保项目的成功。
1、ITSM需求分析第一步,确定流程实施的优先顺序
ITSM项目,需要重点参考ITIL所定义的十个流程和一个功能点,这些流程整合在一起,可以帮助企业更好地管理IT服务。但是,推广任何一个流程都需要一定的代价和时间,这些流程也不一定符合每个企业的文化,因此,第一个要解决的问题是,从哪个或那几个流程开始呢?
根据CA公司近几年的实践经验,企业可从如下几个方面来确定流程实施的优先顺序:
流程成熟度-相对企业的需求,哪个或哪几个流程是最迫切需要改进的?
投资回报率-根据目前的需求和企业的文化,哪个或哪几个流程可以取得较大的投资回报?
痛苦点-IT部门内部的最大困扰是什么?哪个或哪几个流程可以帮助改进它们?
组织架构-是否存在传统的井架式组织架构?这种组织架构可以通过哪些流程进行改善?
部门划分-目前的IT部门划分是否合理?需要根据哪些流程进行改进吗?
资源和预算-目前IT部门拥有哪些资源和预算?能支撑哪些流程的改进?
目前国内企业在实施ITSM项目时,大多从见效快、实施较容易的事件管理和变更管理,这也符合国际上的普遍规律。但每个企业还是要从自身出发,更好的审视企业的需求点。
2、ITSM需求分析第二步,确定流程定义的需求
流程定义需求分析,主要从两个方面来考虑。
一方面,是确定流程定义的六要素。
确定了实施哪些流程以后,就需要进一步关注这些流程的设计和实现了。作为一个管理项目,流程的重组、优化是最重要的成果,所以要更好地定义流程的描述和要求。ITIL中所定义的流程有六个要素,需要在初步定义流程的输入、输出的基础上,确定每个流程节点的六要素。这些,都将是以后产品实施和制度定义的基础。
另一方面,是根据管理报表的需求来进行适当的流程调整。
流程的最终目标是根据服务水平协议在合适的时间,提交符合质量要求的服务,流程的定义首先要满足该目标。但是,在某些情况下,要根据监控和管理的需要,增加一些流程节点。这些流程节点的存在,主要是为了取得某些管理数据。例如,如果我们希望得到一个故障类型统计的报表,就需要增加一个流程节点,这个节点,就是指定特定的管理人员,在关闭事件单时,重新定义事件类别。该节点的定义,可能不是为了一个票单的快速解决,而主要是为了满足管理的需要。
3、ITSM需求分析第三步,确定对工具平台的需求
流程的优化、重组往往需要部署和实施一些ITSM工具平台作为支撑。这些工具平台,应该完成什么样的技术需求呢?这些技术需求对工具的要求如何来分析呢?
技术需求主要来自于两个方面:一方面是需要考虑面向流程的需求,需要分析哪些流程节点采用工具进行自动化,哪些节点需要利用制度来保障实现;另一方面,需要考虑面向管理信息的需求,即需要系统产生何种管理信息,采用何种展现方式等等。
一般意义来讲,这些技术需求在工具平台的实现,需要这些工具平台支持如下配置、定制能力:
配置-工具需提供具有友好界面的定义、配置能力
工作流-实现人与人之间的自动化
触发器、通知、报告等-实现系统与人的自动化
数据交换-实现不同系统之间的自动化
输入界面-实现人与系统的自动化
 4、ITSM需求分析第四步,确定管理制度的制定和推广计划
作为典型的管理项目,工具的推广和实施,必然伴随着管理制度的制定和推广,这些管理制度将进一步细化管理流程,明确管理岗位和职责。这些是项目成功的重要前提。一般来说,管理制度将明确如下内容:
角色和职责-确定不同岗位的角色和职责
技能要求-对不同岗位有哪些方面的具体技能要求
培训要求-需要提供培训吗?
管理方式-采用何种管理方式。
沟通方式-采用何种沟通方式。
通过如上四个步骤,企业可以初步勾勒出ITSM项目的框架,进一步归纳出“软”、“硬”两方面的需求,可以说,ITSM项目已经成功了一大半。