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一、投诉概况.doc
文档介绍:
一、投诉概况
随着行业的不断规范,企业品牌形象的提升,据中华橱柜网消费者投诉反馈,投诉解决情况有所好转。2010年度中华橱柜网处理消费维权投诉共164条,较2009年增加了16%。

2010投诉主要呈现以下几个特点:
1、2010年总的投诉处理情况明显转好,中华橱柜网成功处理的达到95%,据中华橱柜网连线反馈,大部分用户的投诉均给予了实质、有效的处理,如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。
2、橱柜投诉的问题更加集中,不仅表现在产品质量和服务上,投诉的品牌也很集中。其中,延期安装、橱柜安装不当、定金问题、橱柜质量问题(主要表现在材料不真和板材台面开裂两方面)尤为明显;此外,一些新问题较突出,如预约金与实付款差额大,设计错误等。
3、随着企业品牌渠道扩张,投诉在全国各地均有分布;投诉的问题大部分都在购买一年以内发生,高达92%。
二、品牌投诉情况
消费者投诉的产品大都是有品牌的,尤其针对大品牌。在整年投诉意见中,有关欧派的投诉就有31次,包括欧派橱柜,欧派整体厨具,欧派抽油烟机,欧派衣柜;其他投诉较多的一线品牌还有:海尔、我乐、科宝博洛尼等。其中,投诉两次以上的有十家,占投诉品牌总数的38%。
三、消费者投诉问题
消费者针对的问题:质疑假货,质量问题,服务态度,橱柜安装,其他。
从上可看出橱柜质量问题依旧是橱柜行业的一个硬伤
服务态度
包括售前、售中、售后的服务态度问题。基本上,服务态度问题是伴随着其他问题同时产生的,因此发生频率很高。多数投诉反映,找不到购买方或服务电话,或服务人员耐心缺失。
产品服务已经成为了影响消费者购买抉择的重要因素之一。橱柜长达十年以上的消费周期,需求的保障也相对更大。所以,橱柜企业和经销商亟需建立一套专业售后服务模式,让消费者买得放心,用得安心。
从投诉中可以看出,消费者与服务专员的沟通是引发问题的关键。企业做好售后服务的第一步,建立通畅的沟通渠道,并建立售后服务部门,只有信息沟通顺畅,服务跟进及时,才能建立快速的反应机制。
从大多数投诉中发现,消费者偏爱服务年限长的橱柜品牌,但现实状况是由于代理商或者经销商撤柜,往往事与愿违。与其追求不可靠的保证,中华橱柜网建议您挑选口碑良好的橱柜品牌和在当地有市场基础的商家服务。
如遇到态度恶劣者,可以通过以下方式解决:记住服务员的证件号码,直接告之管理领导;可拨打315投诉;可向新闻媒体曝光。另外,由于代理、销售商家倒闭所导致的消费投诉无门现象,消费者可向上级经销商或生产厂家提出维权要求,如遭拒绝可向当地12315等部门投诉。
质量问题
由于行业的特殊性、复杂性和行业“潜规则”,橱柜产品质量问题层出不穷,也因橱柜行业的产品质量依靠通用而有秩序的生产、发运等,因此商家也报怨很难完全“保障质量”。企业只有全力配合“经销商”实施“终端安装服务”,才得以实现品质的稳定性。
而以次充好是令广大消费者十分头痛的问题。总结起来,近几年于橱柜质量的投诉不仅来自企业、商家,还因消费者对产品、价位和自己的需求没有定位,概念模糊,容易被导购引入“什么大品牌”、“什么又是国内最好的”、“什么是进口材料”等的消费迷途,在品牌光环之下忽略了橱柜本身优势、技术保障及其实用性。
因此,在挑选之前确定购买需求是关键,不必盲目跟风,成熟的购买方式是确定自己的合理价位,然后锁 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.