物业管理客服人员考核表.doc

客服人员考核表
被考核人: 工号: 考核日期:
序号
项目
标准分
自评分
主管评分
备注
1
是否文明用语,积极、主动、热情地为业主服务
10
2
能否耐心解答业主问题,与业主保持良好关系
10
3
工作是否与同事配合认真完成指定任务
10
4
上、值、加班认真负责,记录登记情况完整清楚
10
5
自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生
10
6
能否正确对待领导或同事的批评教育
5
7
上班时细心,发现可疑情况并跟踪处理
10
8
考勤是否齐全,出勤是否认真、上班是否迟到、早退
10
9
是否能利用业余时间学****其它与物业相关知识
5
10
上、值、加班时是否开小差
10
11
服从领导工作分派,认真完成领导分派的各项工作
10
12
其他奖惩分
总分
**物业管理有限公司
客户服务部
客户服务部员工考核制度(规程)
一、目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
二、适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
三、职责
客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
四、内容
1、考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
2、考核内容
1)、客户服务部工作必须坚持公司理念,即“真情服务,贴心关爱”,具体工作宗旨是“业主是上帝,业主没有错,业主的不满意就是我们的错”,一切工作的原则是“只找能行的方法,不找不行的理由”,因此,本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务,在服务过程中必须文明用语,礼貌接待,真情服务,贴心关爱,确保最大限度地保证被服务对象的满意度。
2)、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中,为了保证我们的工作质量,要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作,必须耐心解答业主问题(不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答,而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决),与业主保持良好关系,不得与服务对象发生不愉快,甚至争吵、相骂、吵架等事件。
3)、为了保质保量地完成本部门的共同任务,本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想,在坚持认真地完成个人工作的同时,必须坚持与同事配合认真完成指定任务,力求通力协作完成各项工作。
4)、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路,各项工作必须有过程和记录,并及时落实,因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责,记录登记情况完整清楚,并及时上报。
5)、客户服务部是物业公司的第一形象窗口,因此,要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象,包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求,同时,办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。
6)、每一位员工必须服从领导指导和教育,必须正确对待领导或同事合理的批评教育,并需及时改正,不断提高,绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。
7)、客户服务部工作既多又细而杂