服务培训学员手册.ppt

追求欣喜
服务顾客体验指南培训—介绍
全球汽车行业最具权威性的市场信息公司
1968年在美国加州成立,迄今为止已在全球设有14个办事处/分公司,近800名员工
主要业务包括市场预测、市场调研,以及基于客户之声的咨询及培训服务
通过衡量〝客户满意度,体现客户购买的行为,以此指导经销商改进工作。

《服务顾客体验指南》内容
服务前
经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)
服务开始
服务预约(预约安排,想我所想)
接待和预检(热情接待,预检我车)
服务需求确认及评估(需求分析,确认我意)
服务进程
车辆维修(专业细致,修我爱车)
顾客关怀和信息交流(沟通信息,安慰我心)
服务交付
服务交车(高效周到,交还我车)
服务跟踪
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致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)
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介绍:
指南的目标
创造顾客欣喜的机会
世界一流服务体验的元素
服务体验总览
如何使用该指南
创造顾客欣喜的方法
服务顾客类型
对经销商员工的要求
服务流程步骤
指南的目标
“既然我付了钱,就希望你们的服务和接待能让我切实感觉到你对我的关注,不然我再也不来了。“
来源: 2007年JDPA 中国 CSI 调研
追求欣喜!
本指南为一汽-大众的服务顾问提供指导,使我们在开展业务时为顾客创造更多欣喜
提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客
本指南提供了一系列新颖有趣的方法,对我们的实际工作具有一定的指导意义
我们希望服务顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标
如何达到这些目标? 我们需要了解顾客的期望,并以本指南为依据进行操作
顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报
创造顾客欣喜的机会
服务体验 vs. 顾客期望值
服务体验
高于顾客期望
服务体验
与顾客期望相当
服务体验
低于顾客期望
行业最佳
在奥迪顾客中,感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高9%
来源: 2007年JDPA 中国 CSI 调研
与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会
顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望,在细节上表现更出色
对比我们目前的表现和顾客的期望值(参看右图),只要超越顾客的期望就能为我们带来更多的忠实顾客,而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌。
本指南提供了一系列新颖有趣的方法,帮助我们把握一个个机会确保顾客欣喜。
我们希望大家在为顾客提供服务时,充分运用本指南为顾客创造最大的欣喜。
《指南》中所描述的工作内容是确保顾客欣喜的关键(也是我们进行CSS和神秘访客调查的基础,. Power and Associates卓越经销商的标准)‏
使用“网络助手“工具引导顾客查看服务网页的预约设置及车辆服务记录
向所有新车购买者提供一汽-大众亲情卡,顾客们可通过服务累计积分,或用于其他高端品牌产品或者服务项目
顾客输入其车辆的车龄与里程(或 VIN号) 可查看所需的维护项目
顾问为每位新车主介绍通过myvwgarage上的个人网页激活会员卡和使用该网站
长年开展车辆生日活动, 提前两周邀请车主到店接受免费检查
邀请顾客参加经销商举办的各种与汽车相关的活动(汽车维护知识, 新车诊所,新车型展示活动),以及其他与汽车不相关的活动,如烧烤,看歌剧等等
门卫使用电子标签扫描功能识别并个性化问候顾客
接待顾客的人员通过手写电脑随时掌握顾客及其车辆信息,以供随时调用
向顾客提供印有一汽-大众品牌商标的袋子在其车辆保养期间存放个人物品
提供顾客物品寄存服务
服务经理/总监在繁忙的时间段和服务顾问一起迎接顾客, 并协助服务顾问的工作
为任何来店维修车辆都进行常规检查并提供检测清单
“网络助手“预约系统
服务短信提醒
设置“预约通道”以鼓励服务顾客预约
流动上门服务及以时间效率为导向的针对性服务项目
向预约顾客提供取/送车服务(10公里内免费)
网上介绍技师资质、技术等级并附照片
向返修顾客开放当日预约服务
在厂家要求的保修时间到期前一个月和两个星期(第一次邀请未到则再请),向顾客发出售后服务邀请
根据车辆质保记录, 在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送免费保养邀请
质保期外的顾客每年能至少享受一次免费车辆检查
顾客每季度能收到一次经销商服务营销的欣喜沟通(生日卡、新闻简报…)
基于DS-CRM的营销活动应与顾客群体类别相结合,关注其具体需求
努力使预约顾客在1 天内获得服务
预约过程中确定顾客期望的联络方式
预约时提供所需时间与费用预估
不让顾客在致电时等候
服务顾问立即起身迎接顾客以示欢迎
所有顾客车辆都接受环车巡视检查
经销商人员通过谈话举止等营造专业而温馨的氛围
通过使用可视工具向顾客解