讲解员工作流程与服务标准.doc

讲解员工作流程与公司工作人员服务标准
讲解员服务流程如下:
讲解员统一于游客服务中心验票出口处随观光车一起候客
有序组织游客登车
发车后讲解员致欢迎词
(标准讲解时间:)
观光车行驶途中讲解员介绍奥园概况、龙形水系介绍
(标准讲解时间:约10分钟)
观光车行至鸟巢东北口游客下车后讲解员做简短游览注意事项说明
(标准讲解时间:)
引领客人至火炬广场参观讲解、拍照,给予客人片刻自由活动时间
(标准讲解时间:约10分钟)
火炬广场参观结束后引领游客到鸟巢KL参观入口检票进入鸟巢参观
(标准讲解时间:约2分钟)
鸟巢内部展厅讲解
(标准讲解时间:约20-25分钟)
鸟巢内部参观结束后,讲解员引领游客至鸟巢BC口出,组织游客参观景观大道并做景
观大道概况及大道两旁建筑物的讲解,给予游客适当的拍照与自由活动时间
(标准讲解时间:约10分钟)
游客景观大道拍照结束后讲解员集合游客步行至水立方入口验票参观
(标准讲解时间:约10分钟)
讲解员水立方内部讲解
(标准讲解时间:约20分钟)
参观结束后讲解员引领游客至水立方出口处配合观光车站点人员组织游客有序候车
(标准讲解时间:约3-5分钟)
乘观光车至娘娘庙参观,讲解员做娘娘庙的讲解
(标准讲解时间:约15分钟)
参观完娘娘庙后,讲解员组织客人至候车点乘车
(标准讲解时间:约3-5分钟)
乘车返回游客服务中心,沿途致欢送词,结束愉快的游览行程
(标准讲解时间:约2分钟)
工作人员服务规范标准:
1、职业道德
爱国爱企自尊自强
遵纪守法敬业爱岗
公私分明诚实善良
克勤克俭宾客至上
热情大度清洁端庄
一视同仁不卑不亢
耐心细致文明礼貌
团结服从大局不忘
优质服务好学向上
2、职业形象
精神饱满佩证上岗
着装整洁仪态大方
站姿挺拔行姿稳重
微笑服务细致周详
语言标准言词得当
3、职业纪律
遵守职业纪律,做到“四不”:不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不用电话聊天。
4、公司园区主要岗位服务规范
(一)园区接待服务规范
园区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。
1、售票服务:
(1)积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。
(2)主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。
(3)主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
(5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。
(6)热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。
(9)耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。
2、验票服务:
(1)验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。
(2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。
(3)对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。
(4)残疾人或老人入景
区时,应予以协助。
(5)如遇闹事