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客户投诉问题上报及升级流程1.0.docx


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约4页 举报非法文档有奖
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文件编号
管理归属部门
文件管理岗位
生效日期
备注

客户投诉问题上报及升级流程
客户服务部

新增
目的
为规范特殊渠道类投诉的上报流程,确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均纳入升级投诉管控,促使此类投诉能得到及时、迅速的解决。
适用范围
适用于全市范围内受理的所有客户申诉。
关键词定义
普通类投诉: 客户在使用***的产品(服务)时,通过各种途径反映对产品(服务)的故障或不满,均称为投诉。投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线(10086、**********)、客户经理、电话经理等。
升级投诉隐患:客户申诉问题涉及企业存在责任风险,如业务管理疏漏(业务瑕疵、流量短信延迟下发等)、服务管理疏漏(不知情无法提供凭证、流程欠完善)、未保障基础通信(网络弱覆盖等)、违背集团五大禁令等问题。
升级投诉倾向:明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。
投诉级别划分及界定:
投诉级别
处理时限
对应客户或业务
首次上报领导
升级上报领导
一级
5小时
—7星级客户;
、A2集团单位集团类业务故障;
,如省工商局、工信部、通管局、集团公司等特殊渠道立案转办的;

首席客户经理或分公司经理或重客经理
市公司分管副总经理---市公司总经理
二级
16小时
;
、A4、B1集团单位集团类业务故障;
,如市工商局、市经信委、市公司来访、阳光政务等特殊渠道转办的。
分公司(或重客或客户服务部)分管副经理
市公司客户部副经理---市公司分管副总经理---市公司总经理
三级
36小时
—4星级客户;
、B2、B3、B4集团单位类业务故障;
、热线、现场投诉明确表示要升级投诉的;

分公司(或重客或客户服务部)对应主管
分公司(或重客)分管副经理---分公司(或重客)经理---市公司客户部副经理---市公司分管副总经理---市公司总经理
四级
72小时
—2星级客户;
;
、热线投诉有升级投诉倾向的。
分公司(或重客或客户服务部)对应主管
分公司(或重客)分管副经理---分公司(或重客)经理---市公司客户部副经理---市公司分管副总经理---市公司总经理
上报流程
普通类投诉上报
上报方式
A. 首次上报:各渠道接到客户投诉后,不能直接立即处理的,判断投诉级别,在30分钟内将投诉事件上报相应领导。
B. 升级上报:不能在处理时限内解决的投诉,以层层升级的方式(每次升级以处理时限为节点)推动投诉问题解决。
升级流程要点介绍:
A. 投诉受理人(即客户首问人),第一次采取短信上报方式;短信内容包括但不限于:X日X点受理XX集团/XX星级客户***问题,现由XXX跟进处理,客户电话:XXXXXX。
B. 升级上报始终由投

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  • 上传人neryka98
  • 文件大小59 KB
  • 时间2018-06-18