李锋老师：展会服务魅力与礼仪风范.doc

展会服务魅力与礼仪风范
【课程背景】
“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观:
第一,主动的服务:想在客户前面,主动走到客户身边,发现并满足客户个性化、定制化的应用需求;
第二,向上的服务:不断提升服务能力,不断推出新的服务产品及服务项目,为客户创造更多的价值;
第三,超越的服务:超越客户满意度。

任何有效的服务策略,其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式,把承诺、实力、信用、优质、卓越,把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来,使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。
简而言之,形象设计的目的不是为了追求外在的精美,而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力,人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书,人的素质代表了产品的质量,人的言行代表了企业的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的,而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例,他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果,并与企业内部的文化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路,在经过长时间的对行业大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后,针对行业的特点与要求而专门设计。
【服务特色】
案例式教学:
以大量真实的案例重现和场景模拟,让学员发挥自己的思考,将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。
体验式教学:
针对***的学****特点,采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式,让学员带着脑与心全情投入到学****中去
【培训大纲介绍】
【关键词】“服务是最重要的产品……”
【课程说明】本部分服务心理和仪态部分,参照了空乘人员的训练标准
【课程对象】展销会服务人员
【课程受益】
学****以客户为中心的全新的服务理念;
把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接;
优化职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行塑造与指导,提高职员对自我形象设计与管理的能力;
优化服务人员的服务语言,提高与客户的实际沟通的能力;
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力.
【课程时间】2天(共12小时)
【课程内容】
服务意识提升训练
没有一个人不在为他人服务
优质服务的根本
把服务点连成服务线
一人双角
优质服务的内涵
洞悉客户的心理期待
知己知彼,有的放矢——展销会上的客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
看得见的尊重与得体