我是怎样做前台接待的-朱洪波.ppt

售后服务第一步之前台接待
6/19/2018
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我会准时下课所以也请您准时上课
为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟
您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人
相互分享信息会比单向交流更有收获
请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密
你有保留不沉默的权利,你说的每句话都将不会成为呈堂证供
手机不会为培训带来帮助,因此请不要让它们发出任何声音
培训规则
6/19/2018
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课程说明
课程名称:售后服务第一步之前台接待
课程目标:
了解汽车维修企业前台接待的工作职责与内容,并建立品牌与竞争意识。
了解维修企业组织机构及各部门职责,加以管理并改善,以达到优质化目的。
掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。
掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。
建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。
学员对象:经销商管理人员
授课形式:讲师课堂讲授
6/19/2018
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服务站与客户关系
前台接待的定位与工作职责
前台接待的工作流程
站务管理与系统资源
课程说明
6/19/2018
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服务站与客户关系
前台接待的定位与工作职责
前台接待的工作流程
站务管理与系统资源
课程说明
6/19/2018
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建厂
设备
员工
开业
拉客户进厂
获利
过去的市场
关注客户关系
6/19/2018
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确定客户群体
配置系统资源
配置人力资源
吸引客户进厂
创造利润
调查客户需求
现在的市场
满足更多客户需求
吸引更多客户进厂
更多利润
调查并分析客户需求变化
调整资源配置
永续经营!
关注客户关系
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关注客户关系
五种不同的客户关系
基本关系:
修车后,不再与客户联系
被动关系:
修车后,鼓励用户向企业提出问题
负责式关系:
服务后,进行跟踪、反馈,对产品或服务进行改进
主动关系:
服务后主动联系客户,征求产品或服务改进意见及建议,提供产品、促进销售
伙伴式关系:
与客户建立战略伙伴关系,参与企业经营与管理
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客户需求分析
以下工作没做好,客户满意度会大幅下降
完成客户所要求的所有工作
对将要进行的项目进行详细地说明
服务前进行准确的估价
保证一次性做好工作
工作完毕后通知客户
在承诺的时间完成工作
关注客户关系
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客户需求分析
以下工作没做好,客户满意度会大幅下降
客户在站等候时间
维修所需时间合理
合理的维修费用
服务后进行项目及费用解释
周末营业
关注客户关系
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