物管部安管服务礼仪.ppt

第一节
安管服务仪容仪表规范及服务用语
物管部:卞刚
2011年5月
一、安管员仪表仪容要求
1 、头发:短发应梳理整齐:长发则应束起或以简单的发饰固定。
2 、指甲:不留长指甲、不涂指甲油
3 、脸: 化淡妆(注:女性)
4 、领带:领带端正,带领带夹
5 、工牌:工牌保持整洁、吊挂戴正。要求:吊挂前胸。
6 、保安帽端正,帽沿与眉毛平齐,不得左、右边倾斜。
7 、上衣:统一制服、干净、整齐
8 、裙子:统一短裙、干净、整齐
9 、袜子:***长丝袜
10、鞋: 低跟黑皮鞋,保持光亮整洁
11、上班可以佩戴的个人物品手表、钱包、笔12、不得留长发、染发、蓄胡子、留长指甲,鼻毛露出鼻孔。
13、着工装时不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚;
14、当值时不得佩带饰物:如项链、耳环等;
15、口袋内装过多物品,影响形象;
二、安管员行为要求
1、站立时:背、腰及膝盖挺直,下颚自然后缩。肩膀放松,双手手指并拢,紧贴侧面、或交叉与前方,女性脚跟并拢,脚尖张开45°男性则可将双脚张开与肩同宽。
2、坐姿上身挺直,稍向前倾,双腿平稳放好,双臂自然放松或置于双膝上。
3 、行走时抬头挺胸、背脊挺直,行走中如遇到领导或同事,应点头微笑示意,行走中如遇他人在道路中交谈,应由侧边通过。
4 、敬礼的时机与场合:
遇所有车辆经过大门岗时,须敬礼;
检查证件、车辆及物品时,须事先敬礼;
制止违章、违规行为时,须事先敬礼;
岗位交接时,交接双方须敬礼;
遇逢公司领导陪同政府领导视察时须敬礼。
敬礼标准: 在立正的基础上,右手取捷径从右胸前迅速抬起,五指并拢,大臂抬起与肩平行,手心向下,稍向外扩张15℃角,中指贴帽檐右角2厘米处,两眼平视前方。
三、安管员服务用语
1、称呼用语:先生小姐女士太太领导(正式场合) 师傅阿叔阿姨等等(非正式场合)
2、问候用语:您好!早上好!下午好!晚上好!辛苦了……
3、询问用语:您好,请问有什么可以帮到您? 您好,请您出示一下证件好吗?您好,请问您找哪位?他/她住哪一栋呢?请问您贵姓?怎么称呼您?
5、道歉用语:对不起!请原谅!这是我的错,打扰了,很遗憾,失礼了,非常抱歉等。
第二节
安管岗位服务用语
一、固定岗位服务用语
1、值勤中保持跨立,兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度,左手执停车手势,待车辆停止,向前齐步走至驾驶座窗约三步远,立定敬礼,待车窗放下后,安管员礼毕头部略低(您好,先生或小姐等,请问您出示证件。询问事由)。
2、确认来者身份后,若为访客或送货,应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记(麻烦您出示有效证件登记一下,请慢走),立正后,规范操作车辆左直行放行手势,并做敬礼;待车辆离开本岗后,正直转体90度,齐步至值勤岗位,恢复跨立姿势,通知相关岗位。、
3、大门或其它固定岗,安管员在值勤中保持跨立姿势。遇有公司高管领导进出大门,安管员要敬礼并主动问好:(某某领导:上午好、下午好、晚上好、您好!某某领导您慢走;)。
4、遇有领导携物进入需要帮助时,安管员应主动问好,并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助(xx领导您好,需要帮忙吗?);领导道谢时,安管员要回答说(不用客气,这是我们应该做的)。帮忙后,恢复岗位,保持跨立。
5、遇有携物外出人员时,安管员应主动齐步向前距离三至五步敬礼(您好,先生/小姐,请问您有放行条吗?)如果没有请麻烦您到服务中心开具证明)在向携物外出人员合理作好解释后,若其未开具出门条,要将指引服务中心,并立即恢复岗位,保持跨立。
6、若外出人员已开具出门条,待其出具时,安管员收下出门条,依据出门条上明细对人员所携物品进行检查,核实无误后,将出门条收下致谢(谢谢您的配合,先生/小姐,您慢走,再见)。若所检查与出门条所开具不符,要立即通知相应岗位,并重新开具物品外出条,确保核实无误后方可放行。
二、地下车库岗位服务用语
1、值勤保持跨立,得到通知或看到车辆即将进入车场时,车管员要立即跑步至车前,敬礼。并按照规范动作指挥车辆,车头朝外,有序停放于车场。如有客户不配合,应向客户做好解释(您好先生/小姐,为方便您进出车,以免您的车辆被剐,请您把车头朝外停放,谢谢您的配合!)车内如三人时,请先开右后车门,后开左前车门。如司机一人时,轻拉司机左手车门。
2、客户下车后,应主动问好(先生/小姐,您慢走)。应止步恢复岗位,继续对其它车辆进行引导工作。
3、客户告别(您慢走,再见!)。主动为客户指挥车辆,车辆指挥动作应规范到位,口令清晰明朗。车辆进入行车道后,车管员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处,做左直行手势,敬礼,待车辆离开,车管员恢复岗位。
三、巡逻岗服务用语
1值勤中规定巡逻路线齐步行进,遇见领导约距三步远时,立正敬礼,主动问好,