第16章交叉销售管理.ppt

第十六章交叉销售管理
第一节交叉销售的本质
第二节制定客户分类发展战略
第三节构筑交叉销售载体
第四节交叉销售策略
第五节交叉销售的发展趋势
第一节交叉销售的本质
一、逐步成熟的交叉销售
交叉销售是一种销售思想,是一个交叉各种因素,提供完美解决方案,满足客户整体需求的过程,这一过程的灵魂就是“交叉”。
随着信息技术的发展,以及客户个性化的提高,交叉销售的表现形式也在发生着改变。现在交叉销售不再是仅仅通过提供单纯的产品组合来实现,更多的情况下是通过提供个性化解决方案来实现。
第一节交叉销售的本质
二、突围的交叉销售
客户份额,又称客户钱包份额,是指客户对公司产品的购买支出占其整个购买支出的比重,客户购买本公司产品越多,则在竞争对手那里购买的产品就会越少,因为客户购买支出的总量是一定的。
通过提高客户份额,可以提高企业当前客户的盈利性,从而进一步发掘客户的价值,让客户的潜在价值变为现实的盈利性,在根本上解决了客户长期收入与短期收入之间的矛盾,让企业在客户价值与客户盈利性之间取得平衡。
第一节交叉销售的本质
三、交叉销售的魅力
交叉销售通过增加客户的购买量,提高客户份额,会为企业带来客户管理上的方便性。这是交叉所带来的独特魅力,也是其闪光点所在。同时,它还具有如下几方面的功能:
1、提高客户转换成本,增加客户忠诚度。
2、提高客户感知价值,增加客户满意度。
3、发掘现有客户潜力,提高客户赢利性。
第二节制定客户分类发展战略
一、对客户进行分类
客户的实际价值是指客户对企业而言的实际当前价值,等于来自于此客户所有未来利润的净现值之和。
战略价值是如果企业施加获取战略便可得到的、由此客户产生的额外价值。
根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以把客户划分为不同的类别:最有价值客户、二级客户、负值客户。
第二节制定客户分类发展战略
二、锁定最有价值客户
锁定最有价值客户的方法包括:
1、积极倾听客户的意见
2、为满意客户提供关怀
3、从一线部门获取信息
4、提供直接有效的客户服务行动
5、改变最有价值客户衰退趋势
6、制定客户忠诚计划
第二节制定客户分类发展战略
三、战略性放弃负值客户
对于负值客户企业应该进行战略性的放弃,首先要分析客户成为负值客户原因,找到造成客户缺少利润的根源。对于哪些有前途的负值客户,企业应该努力使客户转变;否则,企业应通过友好的第三方服务于客户;如果这些途径都不行,企业就应放弃顾客。
第二节制定客户分类发展战略
四、从二级客户身上获得更多的收入
增加二级客户收入的方法主要有:让现有客户购买更多的现有产品;让现有客户购买新的产品;制订交叉价格;净化沟通过程。
第三节构筑交叉销售载体
一、产品功能重构
几种重要的产品功能重构方法有:
1、对产品进行分解,化整为零。
2、进行功能虚拟,提高客户感知价值。
3、提供超值服务。
4、功能趣昧化,让客户在购买中获得享受。
5、功能人格化,让客户获得与人交往的享受。
6、赐教与奖赏相配合,让客户参与产品销售过程。
第三节构筑交叉销售载体
一、产品功能重构
7、购物馈赠,促进客户购买的积极性。
8、延期付款,让客户得到购买力上的支持。
9、趣味化销售过程,让客户在购买过程中获取价值。
10、善于利用产品销售过程的时间,让时间产生价值。
11、善于利用产品销售过程的空间,让空间产生价值。