物业管理客户服务部管理服务方案.doc

客户服务部管理服务方案
服务定位:
以超过全国物业管理示范大厦的标准,提供安全、高效、专业、温馨的服务,努力营造和谐、现代、高端的办公环境。
服务思路:
服务礼仪亲切、热情、规范;
服务流程方便、快捷、高效;
服务项目细致、贴心、周到;
服务感受安全、舒适、温馨;
整体环境清新、宁静、愉悦;
服务标准:
对客户谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑;
尊重客户的****俗和****惯,不品头评足;
严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务
上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人;
主动为提行李的客户提供帮助,爱护客户物品,轻拿轻放,不翻动客户物品;
同客户交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客户谈话;
不说对客户不礼貌的话,不做客户忌讳的动作;
使用敬语:根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语;
对客户要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言;
服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语
服务目标:
将无聊大厦打造成央企总部服务和物业服务的标杆。
一、客服部组织架构(
副总监
1人
综合行政部主管1人
综合行政管理员2人
集团总部大楼物业服务部主管1人
客户服务专员3人
客户服务部主管1人
客户服务专员2人
租赁专员兼商铺管理员
1人
北楼及服务中心前台领班
1人
南楼大堂前台领班1人
前台3人
北楼大堂前台2人
服务中心前台2人
财务收费
专员(出纳)1人
二、客服部工作规程
客服主管工作规程
职务:客服主管
直属上级:服务中心分管副总监
1、在服务中心总监的领导下,负责服务中心的管理服务工作。
2、根据服务中心的近、远期目标与统一部暑,负责建立客户服务体系,制定、修改、充实客服部各项管理制度与服务流程,并组织实施。
3、负责客服部的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能,协调好与各部门的关系,确保为大厦业户提供高质量的服务。
4、负责按照服务中心的计划部置,领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。
5、在集团有重大接待任务或庆典活动时,须根据相关预案,组织相关部门和人员全力配合集团,完成好集团交办的各项工作。
6、负责对客户提出的各类服务需求按流程实施,提供优质高效的服务,使客户满意。
7、负责大厦文化活动的策划、组织、实施,营造良好的办公文化氛围。
8、与客户建立并保持良好关系,定期走访业户,征求客户的意见建议,掌握客户的意向和需求,及时将得到的信息整理汇报给服务中心
总监,并配合制定相应的服务方案。
9、负责每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析,形成月报上报服务中心总监。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心总监汇报。
10、负责大厦清洁绿化的检查监控,督促分包商严格按要求和标,准做好保洁绿化服务工作。
11、负责客户档案的建立、整理,并移交服务中心档案室。
12、完成领导交办的其他工作任务。
客服专员工作规程
职务:客服专员
直属上级:客服主管
1、负责按客户服务体系,提供客服部的日常事务接待处理,客户的报修、投诉、咨询等“一站式服务”。
2、负责本部门与各部门的工作协调。
3、负责客服部对日常投诉问题的处理,对难以处理的投诉上报客服主管,重大投诉上报服务中心总监。
4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。
5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。
6、负麦就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。
7、负责对外来访客的接待。
8、对客户的日常报修做好记录,及时开具“工作联系单”通知工程部进行维修,并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。
9、对客户物品的搬出,按有关规定开具“物品放行通知单”。
10、随时解答客户提出的各种问题及咨询,遇问题及时向客服部主管汇报。
前台领班工作规程
职务:前台领班
直属上级:客服主管
1、负责前台接待员每日的工作安排和节假日的值班安排。
2、负责每日检查前台接待员的仪容仪表和前台、大堂的清洁卫生。
3、负责汇总前台接待员收集到的客户的投诉、意见、建议和各类信息。并报送客服主管。
4、协助集团做好来访贵宾的重要接待工作。
5、负责处理客户的重大投诉、问题并即时回复,遇到无法处理的问题立即上报客服主管,并跟进解决情况,回复客户。
6、上下班期间,组织前台接待员进行站立式迎送服务,注意维护大堂内良好的环境和秩序。
7、负责组织周例会,分析一周工作中的失误与不足,总结好的工作经验与方法,编写周报。
8、完成上的领导布置的其它工作任务。
前台接待工作规程
职务:前台接待