计调操作技巧.doc

导游培训-计调操作技巧(旅行社计调培训)
一、计调业务简述: 计调在旅行社三大业务(产品设计、宣
传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类,其业务
范围常随着旅行社功能的加强而延伸,因此,不同的业务类别对计
调的要求也不尽相同。最初,旅行社除了为旅游者安排旅行游览外
,主要是替社会团体和零星客人代订机、车票,安排食宿,即承接
与旅游有关的各种单项委托业务。当时,还没有明确的计调概念。
随着业务范围的扩大,旅行社开始设立专职岗位或部门,计调开始
对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络
,签定有关协议,取得代办人身份,以保证提供旅游者所需的各项
委托事宜,并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和
统计工作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此,计
调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置,这是毋庸置疑的。因为计调
业务连接内外,牵一发动全身,是为神经。一般而言,计调是指为
落实接待计划所进行的服务采购,以及为业务决策提供信息服务的
总和。关于计调的位置:以现有的外联体制为例,计调业务随
旅行社业务的发展而发展。综上所述,计调在旅行社运转中的作用
日益突出,但是,无论是那一种外联体制,都具有如下共同特点:
㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承
诺销售,旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的
数量和质量,旅游者对消费是否满意,很大程度上取决于旅行社计
调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进
行的前提条件,而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售
工作和业务决策的保障,因此,计调业务是旅行社经营活动的重要
环节。
㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价
格是旅游产品成本和旅行社利润的加和,因此,降低旅游产品成本
决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成
本通常表现为为各旅游供应商提供的机(车)位、客房、餐饮、门
票等的价格,计调部门在对外进行相应采购时,应尽量争取获得最
优惠的价格,以降低旅游产品总的成本(就是我们常说的,降低旅
行者的旅行成本),这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面,
旅游产品成本的降低,保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多
的市场份额。计调业务虽然不能直接创收,但降低采购价格无疑对
旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同,但对外采
购服务,包括变更后的采购,以及对内提供信息服务都是旅行社计
调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划,代表旅行
社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订
协议,预定各种服务,满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方
面的需求,并随着计划的变更,取消或重订。所谓对内提供信息,
是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供,以便组合
旅游产品;做好统计工作,向决策部门提供有关旅游需求和旅游供
应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
(四)计调业务承担着极为繁重的*作任务。它包括采购、计划
、团控、质量、核算等内容。通常,教科书上只是概括地讲到采购
和计划作业,更多的从基本原则和实践意义作出阐述,而忽视了计
调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题,但可能耽
误许多人不明就里,摸索2、3年也不得其门而入,其后将作侧重
。
二、旅游采购服务
旅游采购服务是计调最基本的业务,旅游服务采购的成效,直
接关系到旅行社经营活动的成败。
㈠什么是旅游采购服务
旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种
需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者,通过旅游中间商
向旅游者(或直接向旅游者)出售的综合包价旅游产品,大部分是
由其他旅游服务企业或相关部门供应的,也就是说,旅行社通过向
其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项
服务产品,经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织
并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目,
采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务
采购是旅行社通过合同或协议形式,以一定价格,向其他旅游服务
企业及相关部门定购的行为,以保证旅行社向旅游者提供所需的旅
游产品。
㈡旅游采购服务的内容
旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面,航空公司、
铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行
社的采购对象,对于组团社而言,还要采购接待社的产品。
⑴交通服务的采购
旅游是一种异地活动,无论从