《物业管理指南 会务服务》.doc

《物业管理指南 会务服务》.doc
A 12
DB44
广东省地方标准
DB 44/T XXXXX—XXXX
物业服务指南会务服务
Guideline for property service: conference service
(征求意见稿)
XXXX - XX - XX发布
XXXX - XX - XX实施
广东省质量技术监督局发布
目次
前言 I
引言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本原则 1
5 资源管理 2
6 制度建设 3
7 会务服务提供 3
8 服务质量的评价与改进 5
附录 A (资料性附录) 会务服务人员仪表、仪态要求 6
附录 B (资料性附录) 会务服务需求确认 9
附录 C (资料性附录) 会场布置相关要求 11
附录 D (资料性附录) 大型会议主席台座次的安排 13
附录 E (资料性附录) 座谈会座位安排 15
附录 F (资料性附录) 设备调试 17
附录 G (资料性附录) 茶具准备、续茶规范 18
附录 H (资料性附录) 突发事件处理程序 20
附录 I (资料性附录) 用品管理规范要求 21
前言
本标准依据GB/T —2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。
本标准由深圳市中航物业管理有限公司提出。
本标准由广东省质量技术监督局归口。
本标准起草单位: 深圳市中航物业管理有限公司、深圳市标准技术研究院。
本标准的主要起草人:
引言
近年来,伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势,由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持,获得高水准、专业化的会务服务。在这一形势下,物业管理企业通过发挥自己的专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行为,统一会务服务标准,可提高会务服务水平,为参会者创造良好的会议环境,为主办方赢得良好的口碑,为物业服务组织树立良好的品牌形象。
本标准以提高物业服务组织的会务服务质量、规范会务服务行为、维护相关各方的合法权益为出发点,提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务服务时的通用性指南。
物业服务指南会务服务
范围
本标准给出了物业服务组织,在物业服务范围内利用物业本身所提供的软硬件资源,为物业使用人提供会务服务,包括会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。
本标准适用于物业服务组织向业主和物业使用人提供的会务服务。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T —2006 社区服务指南第9部分:物业服务
术语和定义
GB/T 。
物业使用人 Property Users
物业使用人指不具有物业的所有权,但是对物业享有使用权,并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。
会务服务 Conference Service
物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。
会务服务人员 Conference Service Staff
物业服务组织在提供会务服务的整个过程中所投入的人员,包括专职于会务服务的人员以及根据会务服务需求临时调配的人员。
会务服务需求 Conference Service Demands
主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务内容的行为。
会中服务 Instant-on Service in Conference
会务服务人员与参会人员发生直接接触的过程中,以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务服务的提供。
基本原则
专业化
物业服务组织应向专业化方向发展,所提供的管理和服务应充分体现专业化素养。
资源管理
概述
物业服务组织应当采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理。
基础设施管理
物业服务组织应当制定明确的用于会务服务的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理规定。
人力资源管理
选聘
物业服务组织应当根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员,物业服务组织在选聘会务服务人员时,宜考虑下述事项:
——受教育程度;
——实际工作经验、技能;
——身高、形象;
——沟通表达、应变能力;
——其他行为素质等。
培训
概述
物业服务组织应当对会务服务人员进行系统性的培训,以