服务礼仪1212787414柜员服务礼仪与技巧
培训目标:
1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好****惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务礼仪,改善服务质量,实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务礼仪技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。
课程内容:
一、柜台服务人员心态调整及责任心树立
(一) 正确的心态对工作绩效的影响
(二) 从平凡的工作中构建幸福和成功
(三) 员工个人行为对公司整体形象的意义
(四) 客户化服务的重要作用
二、客户需求及其满意程度解析
(一) 服务接触的类型
² 适应性
² 主动性
² 协调性
² 补救措施
² 高质量的服务
(二) 客户满意度层次——情感的增值过程
² 层次1:核心产品或服务
² 层次2:服务和系统支持
² 层次3:技术表现
² 层次4:客户互动要素
² 层次5:情感因素
(三) 顾客消费心理及消费行为分析
² 顾客认知
² 服务元素分析
² 谁是我们的顾客
² 顾客现状分析
² 顾客需要我们提供什么
² 我们为什么会失去顾客
三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
(一) 仪容仪表仪态
² 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
² 工服穿着要点
² 容易被忽略的重要细节
(二) 职业形象提升技巧
² 注意您日常的修养和****惯调整
² 完成您的职业形象设计
² 强化形象魅力的特长技能
² 知识面、口才、艺术修养、运动
² 清晰而美好的职业形象
(三) 柜台服务举止
(1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
² 迎接客户时的正确站姿
² 办理业务时的正确坐姿
² 工作区间的正确走姿
² 工作区间的正确蹲姿
(2)身体手势语言
² 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
² 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
² 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
(3)物品取放方式
² 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
² 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、 柜台服务技巧
(一) 快速建立良好第一印象
² 四分钟光环效应的掌握及运用
² 谨防第一印象的负面效应
² 初次见面的禁忌
² 如何称呼对方
² 如何记住对方的姓名
² 向客户致谢的技巧
(二) 客户接待技巧
² 接待环境
² 向客户致意的不同礼节及禁忌
² 致歉的方法和原则
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