服务礼仪培训.ppt

服务礼仪培训469539563服务礼仪培训
2011年9月9日
汇报人:代文
培训目的
使全体人员熟悉礼仪礼貌的基本知识,结合本职工作,提高服务质量。
一、服务礼仪与职业道德
服务礼仪:
实质来说就是一种规矩,办公室对客服务,车场管理车辆、保洁员保洁卫生、保安员秩序维护、工程维修都有规矩,如果不懂得遵守。首先影响服务质量,同时也不能赢得别人对自己辛勤劳动的理解和尊重。
一、服务礼仪与职业道德
服务礼仪的标准:
1、尊重
2、沟通
3、规范
4、互动
5、心态(重点讲如何调整物业人员与被服务对象等级差距造成的影响)
一、服务礼仪与职业道德
案例列举:
每日工程测温签字,邮局、银行温度不合适案例。
蜂蜜商店主动缴纳物业费案例
G层车场撞坏大门引发矛盾案例
地面车场因停车时间记录问题引发矛盾案例
与音像店因墩布滴水引发矛盾案例
秀曼美容院头发堵塞下水管引发与图片社矛盾案例
工程部郭吉瑞赢得尊重案例
一、服务礼仪与职业道德
职业道德:
1、要求
2、做法
与家庭美德、社会道德紧密相连,在实际工作中精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结同志
一、服务礼仪与职业道德
案例:
1、G层下水管道疏通案例
2、徐京申调解路面停车矛盾案例
3、原东南公司保安睡岗案例
4、原东南公司保洁案例
5、商场一层冬季供暖故障案例
6、公共维修基金建立,取得业主授权案例
7、美誉唐酒业设立广告牌案例
二、服务意识与心态调整
服务人员的工作要求:
不厌其烦、有求必应,服务就是为别人工作。
1、自知之明
2、善解人意
3、无微不至
4、不厌其烦
5、心态调整(重点讲如何调整物业人员与被服务对象等级差距造成的影响)
二、服务意识与心态调整
案例:
1、保安岗敬礼收获
2、电话接听投诉处理
3、工商银行争取物业费上调案例
4、天安天地汛情处理递交感谢信案例
5、首因效应(东方明珠图片社保存照片投诉函案例)
6、末轮效应(善始善终,大明眼镜店跑水、空调调整、换季温度、消杀蟑螂)
7、服务意识创造效益(自行车库出租、电梯广告招商)
8、服务意识创新管理(秩序维护岗位调整)
9、报纸信件丢失案例
三、着装规范与优化环境
着装规范优点
形象好
易于辨识
整齐划一、有集体荣誉
自我约束
案例:
1、原东南物业公司保洁、车场人员着装案例(冬装使用)
2、消防中控员报警跑点
3、工程人员维修(统一着装、齐备的工具)