常见客诉分析及处理方法.pptx

2018/6/21
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常见客诉分析及处理方法
马可波罗终端培训教材之
广东唯美陶瓷有限公司
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前言
当今社会的竞争,谁拥有更多的目标消费群体,谁就拥有市场,谁就有绝对的竞争优势,那么提高目标市场消费群体的满意度,是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要工作,其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低不满意度的一项工作。
在市场一线推广的过程中,您可能会遇到客诉困饶着您,甚至影响了您的正常工作,今天的培训,我们主要的目的就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧,以便您及时、高效、以最低的各方损失,消费者满意的方式处理问题,同时也提高了我们的市场口碑效应,体验我们完善服务、客户满意的质量方针。
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常见客诉处理三步曲
当您接到反映产品问题的时候
一、听;一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品,当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气,甚至恼火,所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂,一旦您此时也发火,那么糟了,可能是很小的问题,也不好解决了,最终付出的可能是更高的代价;冷静的听,尽量少说,此时沉默是金,必要时回应,让他感觉到您在听。(电话联系时候);
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二、问;等他的火差不多发完了,你就要开始问了,(如果在现场,可以先避开产品问题,谈谈其家庭装修的整体效果或其他,以拉近距离)了解购买产品等级、规格、色号、施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求等(以便下一步进行)。
三、讲;综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉经验,综合分析阐述所引起的原因,以专业、“砖家”的角度判断(如果从电话获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理),如果属于产品质量问题引起,须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案;如果可能涉及到的赔偿金额较大,告知许请示领导后,再通知。此时要承诺回复时间。
常见客诉处理三步曲
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常见客诉的处理办法
:可通过换货的处理方式。
:检查产品的质量,如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责,未铺部分可换货。如产品本身有问题,则已铺部分可按降价,未铺部分近降价或换货处理。
:检查产品的质量,如产品本身无问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则由施工队负责。如产品本身有问题,则可通过降价或换货处理。
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常见客诉的处理办法
,可把产品送到当地质检所检验,检验费先由对方支付,如合格,则我方不用付检验费,如不合格,则由我方补回检验费。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容
原因分析
解决方法
所谓的踢脚现象变形,即相邻砖有较严重(㎜以上)的高度差。
1、施工人员素质低下,施工方法有误,质量差。
2、施工时未按产品使用说明书操作,即根据砖背商标图案同方向,并预留膨胀缝铺贴。
3、砖本身变形。
1、更换高素质施工队和人员。
2、按产品使用说明书方法即同方向并预留1㎜左右膨胀缝铺贴。
3、换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容
原因分析
解决方法
相邻砖接边不均匀:中间有缝或两头有缝达2㎜以上。
施工时未按产品使用说明书铺贴,即根据砖背商标图案同方向,并预留膨胀缝铺贴。
。
按产品使用说明书方法同方向并预留一定膨胀缝铺贴。
换货。
针孔、熔洞,
即针尖状或针头状小孔。
产品在制造过程中产生的不可避免的气孔。
按国家标准:距砖1米处垂直观察不明显可铺贴,明显且多者可换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容
原因分析
解决方法
色差,
即两砖颜色相差严重;或者阴阳色。
1、  由于所处光线条件不同造成。
2、产品本身的花纹设计效果存在深浅。
3、  两砖色号不同。
分级时混色。
1、将两砖置于相同的光线条件下比较.
2、在一定的空间平面铺贴同一色号的砖。
3、施工时进行试铺颜色相同的可铺贴,不同的换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容
原因分析
解决方法
吸污,
1. 猫爪状或圆点状黑斑。
。
1.  施工时用残旧橡胶棰铺砖,引致黑色橡胶微粒粘在砖面上。
2.  由于施工时将水泥浆滴洒在砖面上引致或搬运物品在砖面上拖动引起。
1. 施工时用木棰或用干净的布包好橡胶棰后再铺,黑斑用10﹪盐酸溶液浸泡2小时以上,后用布擦去。
,不要在砖面上拖动物品,黑斑