银行临柜人员系列培训——“美丽天使”计划.doc

柜台人员“美丽天使”计划
作为服务性行业,银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体,服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员,能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范,不仅是衡量柜员素质高低的重要标准,也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。

课程介绍:
一、“内在美”提升
心态篇
课程一《服务意识与心态训练》
培训时间: 实战版4天(28小时) 浓缩版2天(14小时)
培训收益:
掌握现代银行行业服务新理念
训练学员,提升服务意识
深入了解和掌握提升客户满意度的技巧
掌握柜台人员心态调节的技巧
培训形式:课程讲解+课堂演练+小组讨论+互动答疑
培训内容:
第一章、现代银行行业服务新理念
为什么要让客户满意
影响服务效果的三大因素
影响服务人员的四大层面
第二章、服务意识的提升训练
自觉主动地为客户服务
服务无小事
创新客户服务
第三章、创新优质服务---提升客户的满意度的技巧
如何快速判断客户服务需求?
如何实施针对性的优质客户服务?
客户服务的基本原则与要求
如何提高客户服务的满意度?
第四章、心态调整技巧
认识心态:积极心态VS消极心态
心态的重要性
培养积极的工作心态
情绪管理
课程二《情商修炼》
培训时间:2天/14小时
培训收益:
了解情商管理的意义
学会管理和控制自我情商
提升和改善EQ能力,以增加个人职业成功的机会。
培训形式:课程讲解+课堂演练+小组讨论+互动答疑
培训内容:
第一篇认识情商
一、情绪涵义、类别、状态
二、成功的三Q:IQ、EQ、AQ
三、情商的影响
第二篇情商管理
一、情商管理的五个面
二、EQ1:自我认知能力
三、EQ2:自我情绪调控能力
四、EQ3:自我激励能力
五、EQ4:认知他人情绪能力
六、EQ5:人际关系处理能力
沟通篇
课程《有效沟通技巧》
培训时间:2天/14小时
培训收益:
通过本课程的学****掌握沟通的基本知识,如沟通的心理、沟通的秘诀
了解非语言沟通
掌握沟通的措辞
掌握柜台人员与客户沟通的技巧
培训形式:课程讲解+课堂演练+小组讨论+互动答疑
培训内容:
沟通基础篇
一、沟通的三大要素
二、观察他人的技巧
三、人的四大心理需求
四、人际关系大秘诀--3A原则
五、职场上的处事沟通之道
六、非语言的沟通
七、措辞
客户沟通篇
一、如何跟客户建立信赖感
二、客户的购买价值观
三、与客户沟通中的五大关键点
二、“外在美”提升
1、服务篇
课程一《银行服务先锋战斗秘笈》
培训时间:3天21小时
培训收益:
使临柜柜员深刻理解“服务创造价值”的理念,了解“服务创造价值”与自己的密切关系,提高对其关注度;
引导临柜柜员树立正确的“服务创造价值”理念意识;
使临柜柜员了解最佳网点的运作程序,掌握现场问题的处理技巧;
帮助临柜柜员正确认识投诉与抱怨客户,掌握处理投诉与抱怨的关键技巧;
使营业网点服务工作更标准化、规范化,提升营业网点对外统一形象。
培训形式:课程讲解+课堂演练+小组讨论+互动答疑
培训内容:
第一单元:树立服务创造价值的理念
服务创造价值概述
服务创造价值与柜台服务营销的关系
树立服务创造价值的理念
第二单元:塑造柜台服务专家的武器集锦
建立积极的职业心态
认识营业网点服务
网点服务的关键
自我管理
第三单元:岗位标准化服务规范
定义篇
标准篇
示范篇
课程二《以客为尊的优质客户服务》
培训时间:3天21小时
培训收益:
树立正确的服务意识,把握优秀服务人员需要具备综合的职业素养;
掌握基本的服务礼仪及服务技巧,抓住客户心理,提升客户满意度;
通过现场模拟训练,对服务礼仪与技巧进行练****提高培训课程的实用性。
培训形式:课程讲解+课堂演练+小组讨论+互动答疑
培训内容:
模块一要做好服务先有足够的服务意识
服务人员自我肯定与定位
服务可产生价值
影响客户先有自我满足与成就感
没有客户拒绝就面临失业
服务是个性化和无止境的
模块二优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
用心服务——假如我是消费者
主动服务——要做的正是对方正在想的
变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
***服务——抱怨投诉是必然
模块三服务礼仪
仪容仪表——美丽而深刻
真诚微笑——发自内心和享受其中
身体语言****惯而自然
期待眼神——真诚和信任
自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四服务技巧
倾听——先让对方说,自己听明白
表达——解