客户中心工作管理条例(裘).doc

客服中心工作人员管理条例
一、目的:
客服中心作为“英雄”品牌对外服务的一个重要窗口,其服务质量的优劣,不但直接关系到用户的满意程度,而且也关系到英雄企业的形象和信誉。为此特制定以下管理办法。
二、考勤管理:
1、客服人员按公司统一规定,实行指纹打卡制,每日共计2次;
2、上班时间按公司统一规定执行,接液态奶投诉的两位员工下班时间夏令时推迟至晚上八点半,冬令时晚上八点下班,接奶粉投诉的按行政时间夏令时8:30---17::30,冬令时8:30---17:00下班后将客服电话转接至手机上直至晚上九点半,期间必须保持电话有人接听。
3、接液态奶投诉客服两名人员采取隔日轮班制(即上一天班轮休一天),日工作时长为12小时(扣除中午、晚上就餐各1小时,含电话转接时间)。接奶粉投诉的客服一名人员采取行政人员上班制(周一至周五,周六、日休假)但必须保持24小时通讯畅通。
4、外出就餐时间不超过1小时,期间必须保持通讯畅通。
5、接液态奶投诉如法定节假日,作息时间调整为8:30—17:00,下班后电话转为语音服务,直至晚上九点半。因客服人员每月工作时间比其他普通文员及内勤时间短,因此节假日除提前至17:00下班外,接奶粉投诉的客服一名人员法定节假日照常休假,三人不再额外享受调休或加班补贴。
6、春节期间,与液态奶事业部同步休息。放假期间客服电话转为语音服务,并在语音中提示客户正式上班时间。
三、请假管理:
1、病假:指员工生病而请的假别。必须出具县级以上医院证明,无有效证明按旷工处理。出具虚假证明双倍处罚。客服人员请病假须向液态奶客户管理部内勤主管提出申请,并与另一客服人员调好班或由液态奶客户管理部调派人员顶岗。
2、事假:员工因合理原因需要本人请假处理,并按规定时间申请,上报公司领导批准的休假为事假。请事假的客服人员须提前一天提出书面申请,如遇不可预测的紧急情况,须本人在早晨8:30以前请示客户管理部经理,并如实说明情况,经批准后方可休假,否则按旷工处理。
3、客服人员工作满一年将享受3天年休假福利。
4、其他请假管理条例与公司同步。
三、批假权限:
1、病事假:1——2天以内由客户管理部经理批准; 3天以上由董事长批准。请假手续送人事部备案。
2、其它假别由客户管理部经理签署意见后报董事长审批,并送人事部备案。
3、所有请假类别必须由本人书面填写请假单,并按公司规定程序履行签字手续后方有效,特殊情况必须来电、函请示,并于事后一日内补办手续,否则按旷工处理。
四、客服人员工作管理:
1、忍耐及宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。客服人员需要有包容心,要包容及理解客户;
2、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
3、不要轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压;
4、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
5、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答。遇到当时不能解答的问题详细记录、给顾客提供确切的回应范围、时间;
6、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;
7、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作