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标致4S店的客户关系管理
第3章标致4S店售前客户关系管理

标致4S店实施客户关系管理中的一个关键环节就是如何进行客户定位。客户
定位是通过对客户信息的确认和审核,识别企业真正的目标客户。在标致4S店实
施客户关系管理的过程中,如何进行客户定位,起到了关键和把握全局的作用。
首先,标致4S店通过实施客户关系管理,将各个渠道获得的客户信息详细记
录,为客户的分析和筛选做好基础工作。
其次,根据客户群进行客户分类,将客户分为大客户、个体消费者及团体消
费者等多个类别。从企业的角度审视,不同的客户群可以带来不同的效益:有的
客户群能为企业创造高额利润;有的客户群能提升企业的口碑;有的客户群愿意
与企业建立和保持长期合作关系。
最后,标致4S店通过开展一系列精心设计的营销与服务活动,为目标客户提
供高质量和个性化的服务,在合理控制企业经营成本的前提下满足客户需求,获
得企业的长期利益。

对于企业来说,不同客户的价值不同。如果对不同的客户同样对待,则有可
能导致价值低的客户占用大量企业资源而优质客户无法得到优质服务。美国学者
温德尔?史密斯提出客户细分。客户细分的理论依据为:企业要在有限资源的基
础上进行有效竞争,就必须依据客户需求的差异性。_于客户细分的理论和经营
实践,标致4S店将客户分为大客户、个体消费者及团体消费者这3个类别。
3.
汽车企业的大客户,一般是指与企业成交金额较大,或者购买频率较高,能
给企业带来相对较高的利润,并且长期保持一定忠诚度的客户。大客户对汽车4S
店的盈利有重要的影响。由于大客户的开发周期一般较长,因此必须在维系老客
户的基础上,积极拓展新客户。为此,标致4S店设有专门的大客户部门。
标致4S店的大客户来源主要有:汽车集中采购的政府机关、企事业单位和没
有获得经销授权的汽车销售专卖店。在这些大客户中,政府机关和事业性单位采
购时,汽车价格一般不会很高,利润相对较低,甚至有时会出现零利润的现象,
这就要求必须有售后服务相关协议作为补充。企业对汽车的采购相对有一定的随
机性,但一般成交的价格会比政府机关和业性#?■位的高。开发大客户,就需要
先对这些客户的需求信息、预期的价格以及僵后服务的要求有足够的了解。因此,
标致4S店要获得这样的大客户,事先充分了解潜在客户的需求是成功的关键。至
于那些未取得销售授权的汽车专卖店,标致4S店可以在一定范围内开发并作为自
己的二级经销商,从而保持长期合作关系。
3. 2. 2个体消费者
对标致4S店来说,个体消费者指的是私人购车的客户。与大客户相比,个体
消费者具有卑次消费金额相对较小、随机性强、注重个人消费体验等特点。因此,
标致4S店积极开拓与此类客户的接触点,在与客户的营销过程中保持有效沟通,
在控制总经营成本的前提下提供个性化的优质服务,建立与维系客户关系。
3. 2. 3团体消费者
标致4S店的团体消费者通常包括汽车俱乐部、车友会、团购群体等。由于团
体内成员的相互影响,一个满意的客户可能带来多个潜在客户,而一个不满意的
客户可能会使企业流失大量客户,因此,对于一个汽车4S店来说,各种团体都是
一个不可忽视的消费团体,而且是开发新客户、展示企业形象、树立口碑的绝佳
机会。标致4S店积极参与创立相应的汽车俱乐部或者车友会,不定期组织丰富多
彩的活动,进行营销宣传。
随着互联网和电子商务的快速发展,网络上出现了一些组团购车的群体。一
般来说,此类客户往往消费目的明确,对商品价格比较敏感,但一旦成交,总体
销售金额也比较大。标致4S店通过与这些团购群体良好协商以达成团购意向,引
导团购者加入标致的汽车俱乐部,并努力发展这些成员成为标致4S店的忠诚客户。


汽车4S店展厅作为客户购买汽车的首选场所之一,是客户了解经销商产品和
服务最直接和最多的地方,也是汽车4S店初次接触客户,挖掘客户价值的开始。
根据标致4S店分析,直接来店面的客户通常具有很强的购车意向,后期成功率也
相对较高,因此来店客户是标致4S店幵发的主要对象,标致4S店有一套完善的
客户接待流程。如图3-1所示:
如上图所示,标致4S店通过对潜在客户的不断开发和跟踪,积极主动的与客
户建立良好关系。经营实践表明,与其他汽车经销商相比,标致4S店的来店客户
具有购车意向较强、成功率较高以及达成交易时间短的特点。
3. 3. 2来电客户的开发
作为标致4S店的来电客户,目的通常是希望了解意向车型在价格方面的优惠
情况。这部分客户多数己经通过其他渠道对车型、性能都有所了解,也是成交意
向比较大的客户。因